Noción de servicios de intermediación en línea
Los servicios de intermediación en línea son factores esenciales para el emprendimiento y los nuevos modelos de negocio, el comercio y la innovación que, a su vez, también pueden potenciar el bienestar de los consumidores y cada vez se emplean más tanto en el sector privado como en el público. Facilitan el acceso a nuevos mercados y oportunidades comerciales de modo que permiten a las empresas aprovechar las ventajas del mercado interior. Permiten a los consumidores de la Unión obtener provecho de dichas ventajas, en concreto al ampliar la gama de bienes y servicios y al contribuir a la oferta de precios competitivos en línea, pero también plantean desafíos a los que hay que hacer frente si se quiere garantizar la seguridad jurídica.
Los servicios de intermediación en línea pueden ser cruciales para el éxito comercial de las empresas que los utilizan para llegar a los consumidores. Por tanto, a fin de aprovechar plenamente las ventajas de la economía de plataformas en línea, es importante que las empresas puedan confiar en los servicios de intermediación en línea con los que entablan relaciones comerciales. Esta importancia reside principalmente en que la creciente intermediación de las transacciones a través de servicios en línea, fortalecida por potentes efectos de red indirectos basados en datos, conduce a que los usuarios profesionales —incluidas las microempresas y las pequeñas y medianas empresas— dependan cada vez más de tales servicios para llegar a los consumidores. A causa de esa dependencia cada vez mayor, los proveedores de los servicios de intermediación en línea a menudo cuentan con una superior capacidad de negociación, lo que les permite, en efecto, actuar unilateralmente de una manera que puede ser injusta y perjudicar a los intereses legítimos de los usuarios profesionales y, de modo indirecto, también de los consumidores de la Unión. Por ejemplo, podrían imponer unilateralmente a los usuarios profesionales prácticas que se desvían considerablemente de las buenas conductas comerciales o son contrarias a la buena fe y a la lealtad de las relaciones comerciales. El presente Reglamento da respuesta a esas posibles fricciones en la economía de plataformas en línea
Ámbito de aplicación
Entre los servicios de intermediación en línea contemplados por el presente Reglamento se incluyen los mercados de comercio electrónico, en particular los mercados colaborativos en los que participen usuarios profesionales, los servicios de aplicación de software en línea, como las tiendas de aplicaciones, y los servicios de redes sociales en línea, con independencia de la tecnología utilizada para prestar tales servicios. En este sentido, también podrían prestarse servicios de intermediación en línea por medio de tecnología de asistencia vocal. Debe ser irrelevante, asimismo, que esas transacciones entre usuarios profesionales y consumidores impliquen o no algún pago dinerario, o si se completan en parte fuera de línea. En cambio, el presente Reglamento no se aplica a los servicios de intermediación en línea entre pares en los que no participen usuarios profesionales, ni a los servicios de intermediación en línea exclusivamente entre empresas sin oferta a los consumidores, ni a las herramientas de servicios publicitarios en línea ni a los intercambios publicitarios en línea que no se faciliten con el objetivo de propiciar el inicio de transacciones directas y que no incorporen una relación contractual con los consumidores.
Por el mismo motivo, el presente Reglamento tampoco no se aplica a los servicios de programas de optimización para motores de búsqueda ni los servicios que se basan en programas de bloqueo de publicidad. Las funcionalidades e interfaces tecnológicas que se limitan a conectar el equipo y las aplicaciones no deben ser objeto del presente Reglamento, ya que normalmente no cumplen los requisitos de los servicios de intermediación en línea. No obstante, tales funcionalidades o interfaces pueden estar directamente vinculadas o ser accesorias a determinados servicios de intermediación en línea y, en tal caso, los correspondientes proveedores de servicios de intermediación en línea deben estar sujetos a los requisitos de transparencia relacionados con el trato diferenciado basado en estas funcionalidades e interfaces. Asimismo, tampoco se aplica a los servicios de pagos en línea, ya que estos por sí mismos no cumplen los requisitos pertinentes, sino que son más bien mecanismos inherentemente complementarios de la transacción para el suministro de bienes y servicios a los consumidores interesados.
Cláusulas contractuales
Los proveedores de servicios de intermediación en línea suelen servirse de cláusulas contractuales preestablecidas, y a fin de proteger a los usuarios profesionales de manera efectiva cuando proceda, el presente Reglamento se aplica cuando las condiciones generales de una relación contractual, con independencia de su nombre o forma, hayan sido determinadas unilateralmente por el proveedor de los servicios de intermediación en línea. Tanto si se han determinado unilateralmente como si no, las condiciones generales han de apreciarse caso por caso sobre la base de una valoración general. En esa valoración general no deben ser determinantes en sí mismos ni el tamaño relativo de las partes, ni que haya tenido lugar una negociación, ni que algunas disposiciones hayan sido objeto de tal negociación y hayan sido determinadas conjuntamente por el proveedor y el usuario profesional. Además, la obligación de los proveedores de servicios de intermediación en línea de que sus condiciones generales sean fácilmente accesibles para los usuarios profesionales, también en la fase precontractual de su relación comercial, implica que los usuarios profesionales no se verán privadas de la transparencia ofrecida por el presente Reglamento por el hecho de disponer de alguna posibilidad de celebrar una negociación satisfactoria.
Para garantizar que las condiciones generales de una relación contractual permitan a los usuarios profesionales determinar las condiciones comerciales de uso, terminación y suspensión de los servicios de intermediación en línea, y para garantizar la previsibilidad relativa a la relación comercial, tales condiciones generales han de redactarse de manera sencilla y comprensible. No debe considerarse que las condiciones generales se han redactado de manera sencilla y comprensible si resultan vagas, son poco específicas o les falta precisión sobre aspectos comerciales pertinentes, motivo por el que no se proporciona a los usuarios profesionales un nivel razonable de previsibilidad en relación con los aspectos fundamentales de la relación contractual. Por otra parte, las formulaciones engañosas no deben considerarse sencillas y comprensibles.
Con el fin de garantizar a los usuarios profesionales la suficiente claridad sobre dónde y a quién se comercializan sus bienes o servicios, los proveedores de servicios de intermediación en línea deben garantizar, a sus usuarios profesionales, la transparencia de cualesquiera otros canales de distribución y posibles programas asociados que el servicio de intermediación en línea pueda utilizar para comercializar dichos bienes o servicios. Esos otros canales y programas asociados deben entenderse de manera tecnológicamente neutra, pero podrían incluir, en particular, otros sitios web, aplicaciones u otros servicios de intermediación en línea utilizados para comercializar los bienes o servicios ofrecidos por el usuario profesional.
Garantizar la transparencia de las condiciones generales puede resultar crucial para promover las relaciones comerciales sostenibles y evitar las conductas desleales que perjudican a los usuarios profesionales. Por lo tanto, los proveedores de servicios de intermediación en línea deben asegurarse también de que las condiciones generales se encuentren fácilmente disponibles en todas las etapas de la relación comercial, incluso para los usuarios profesionales interesados que se manifiesten en la fase precontractual. Asimismo, han de garantizar que toda modificación que se realice en dichas condiciones generales se notifique a los usuarios profesionales en un soporte duradero, en un plazo fijo de notificación que sea razonable y proporcionado de acuerdo con las circunstancias específicas y que sea, como mínimo, de quince días. A efecto se ofrecen plazos de notificación proporcionados de más de 15 días de duración cuando las modificaciones que se propongan a las condiciones generales exijan a los usuarios profesionales efectuar adaptaciones técnicas o comerciales para cumplir con la modificación, por ejemplo, si se les exige ajustes técnicos significativos en sus bienes o servicios. El plazo de notificación no se aplica en los casos y en la medida en que el usuario profesional interesado renuncie a él de manera inequívoca, o en los casos y en la medida en que se necesite aplicar la modificación sin considerar el plazo de notificación por una obligación legal o reglamentaria correspondiente al proveedor de servicios con arreglo al Derecho de la Unión o nacional. No obstante, los cambios de redacción que se propongan no deben subsumirse en el concepto de «modificación», en la medida en que no alteren el contenido ni el significado de las condiciones generales. El requisito de notificar las modificaciones propuestas en un soporte duradero debe permitir a los usuarios profesionales revisar efectivamente dichas modificaciones en una fase posterior.
Los usuarios profesionales deben tener la facultad de poner fin a su contrato en los quince días posteriores a la recepción de la notificación de una modificación, a no ser que al contrato le sea aplicable un plazo más corto, por ejemplo en virtud del Derecho civil nacional
Clasificación de los bienes y servicios elaborada por los proveedores de servicios de intermediación en línea
La clasificación de los bienes y servicios elaborada por los proveedores de servicios de intermediación en línea tiene un impacto sustancial en la capacidad de elección de los consumidores y, por ello, en el éxito comercial de los usuarios profesionales que les ofrecen sus bienes y servicios. Por clasificación se entiende la preeminencia relativa de las ofertas de los usuarios profesionales o la relevancia atribuida a los resultados de una búsqueda, en su presentación, organización o comunicación por parte de los proveedores de servicios de intermediación en línea o por los proveedores de motores de búsqueda en línea, que resulten del empleo de mecanismos de secuenciación algorítmica, calificación u opinión, énfasis visual u otras herramientas de resalte o combinaciones de las mismas. La previsibilidad implica que los proveedores de servicios de intermediación en línea determinan la clasificación de manera no arbitraria. En consecuencia, dichos proveedores deben definir de antemano los parámetros principales que determinan la clasificación a fin de incrementar la previsibilidad para los usuarios profesionales, facilitarles un mayor entendimiento de cómo funciona el mecanismo de clasificación, y permitirles comparar las prácticas de clasificación de varios proveedores. La configuración específica de esta obligación de transparencia es importante para los usuarios profesionales, ya que implica el conocimiento de un conjunto limitado de parámetros que son los más pertinentes entre un número posiblemente mucho mayor de parámetros que influyen de alguna forma en la clasificación. Esta descripción motivada debe ayudar a los usuarios profesionales a mejorar la presentación de sus bienes y servicios, o algunas de las características inherentes de estos. Debe entenderse que el concepto de parámetro principal hace referencia a los criterios generales, procesos, señales específicas incorporadas en los algoritmos u otros mecanismos de ajuste o degradación que se utilicen en la clasificación. Asimismo, la descripción de los parámetros principales que determinan la clasificación debe incluir también una explicación relativa a la posibilidad que tengan los usuarios profesionales de influir en la clasificación de manera activa mediante remuneración, así como una explicación sobre los efectos relativos de esa práctica. La remuneración podría referirse, a este respecto, a los pagos realizados con el objetivo principal o exclusivo de mejorar la clasificación, así como la remuneración indirecta en forma de aceptación por el usuario profesional de obligaciones adicionales de cualquier tipo que pudieran tener ese efecto práctico, como el uso de servicios que sean auxiliares o de características premium. El contenido de la descripción, incluido el número y tipo de los parámetros principales, puede registrar, en consecuencia, grandes variaciones en función del servicio de intermediación en línea o motor de búsqueda en línea específico de que se trate, pero debe permitir a los usuarios profesionales entender de manera clara la forma en que el mecanismo de clasificación tiene en cuenta las características de los bienes o servicios reales que aquellas ofrecen, además de su importancia para los consumidores de los servicios específicos de intermediación en línea. Los indicadores empleados para medir la calidad de los bienes o servicios de los usuarios profesionales, el uso de editores y su capacidad para influir en la clasificación de dichos bienes o servicios, el alcance de los efectos de la remuneración en la clasificación y los elementos que no están relacionados, o solo lo están lejanamente, con el bien o servicio en sí, tales como las características de presentación de la oferta en línea, podrían constituir ejemplos de parámetros principales que, cuando se incluyen en la descripción general del mecanismo de clasificación con un lenguaje sencillo y comprensible, deberían ayudar a los usuarios profesionales a entender su funcionamiento de la forma adecuada requerida.
Igualmente, la clasificación de los sitios web que elaboran los proveedores de motores de búsqueda electrónicos, sobre todo la de los sitios web donde las empresas ofrecen sus bienes y servicios a los consumidores, tiene un impacto sustancial en la capacidad de elección de los consumidores y en los resultados comerciales de tales usuarios de sitios web corporativos. Por consiguiente, los proveedores de motores de búsqueda en línea deben facilitar una descripción de los parámetros principales que rigen la clasificación de todos los sitios web indexados y la importancia relativa de dichos parámetros principales frente a otros, incluidos los de los usuarios de sitios web corporativos, así como de otros sitios web. En el caso de los motores de búsqueda en línea, además de indicar las características de los bienes y servicios y su importancia para los consumidores, esta descripción también debe permitir a los usuarios de sitios web corporativos entender de manera adecuada si, y en su caso cómo y en qué medida, se tienen en cuenta ciertas características del diseño del sitio web, por ejemplo, si están optimizados para su visualización en dispositivos móviles de telecomunicación.
A fin de garantizar la previsibilidad para los usuarios de sitios web corporativos, la descripción también debe estar actualizada, considerando que se puedan identificar fácilmente todos los cambios practicados a los parámetros principales. La existencia de una descripción actualizada de los principales parámetros beneficiaría también a los usuarios que no sean usuarios de sitios web corporativos que utilizan el motor de búsqueda en línea. En algunos casos, los proveedores de motores de búsqueda en línea pueden decidir influir en la clasificación en un caso específico o excluir un determinado sitio web de la clasificación debido a notificaciones de terceros. A diferencia de los proveedores de servicios de intermediación en línea, no cabe esperar de los proveedores de motores de búsqueda en línea que notifiquen a un usuario de un sitio web corporativo directamente un cambio en la clasificación o una exclusión de la clasificación debido a notificaciones de un tercero, ya que no existe una relación contractual entre las partes. Sin embargo, los usuarios de sitios web corporativos deben poder inspeccionar el contenido de la notificación que ha dado lugar al cambio en la clasificación en un determinado caso o a la exclusión de un sitio web determinado, investigando el contenido de la notificación, por ejemplo, en una base de datos en línea de acceso público. Así se contribuiría a mitigar posibles abusos por parte de competidores de notificaciones que podrían conducir a la exclusión de la clasificación.
Garantía de que las relaciones contractuales se desarrollen de buena fe y se basen en la lealtad de las relaciones comerciales
El presente Reglamento regula cláusulas contractuales específicas, en particular en situaciones de desequilibrio en el poder de negociación, con el fin de garantizar que las relaciones contractuales se desarrollen de buena fe y se basen en la lealtad de las relaciones comerciales. La previsibilidad y la transparencia exigen que los usuarios profesionales tengan la oportunidad real de familiarizarse con las modificaciones de las condiciones generales, que no deben imponerse con efecto retroactivo, a menos que se basen en una obligación legal o reglamentaria o sean beneficiosas para esos usuarios profesionales. Además, se ofrece a los usuarios profesionales claridad en cuanto a las condiciones generales en las que puede ponerse fin a su relación contractual con los proveedores de servicios de intermediación en línea. Los proveedores de servicios de intermediación en línea deben garantizar que las condiciones de terminación sean siempre proporcionadas y puedan ejercerse sin dificultad. Por último, los usuarios profesionales deben estar plenamente informados del acceso que, tras la resolución del contrato, mantengan los proveedores de servicios de intermediación en línea a la información que los usuarios profesionales facilitan o generan en el contexto del uso de los servicios de intermediación en línea.
Acceso a los datos personales
La capacidad de acceder a los datos, incluidos los datos personales, y de usarlos puede crear valor de manera significativa en la economía de las plataformas en línea, tanto en términos generales como para los usuarios profesionales y los servicios de intermediación en línea de que se trate. Así, es de importancia que los proveedores de servicios de intermediación en línea indiquen a los usuarios profesionales una descripción clara sobre el ámbito de aplicación, la naturaleza y las condiciones del acceso y el uso de ciertas categorías de datos. La descripción debe ser proporcionada y puede referirse a las condiciones generales de acceso, en vez de constituir una identificación exhaustiva de datos reales o categorías de datos. No obstante, también podría incluirse en la descripción la identificación y las condiciones específicas de acceso respecto de ciertos tipos de datos reales que puedan revestir gran importancia para los usuarios profesionales. Entre estos datos podrían figurar las calificaciones y opiniones acumuladas por los usuarios profesionales en los servicios de intermediación en línea. En conjunto, la descripción debe permitir a los usuarios profesionales comprender si pueden usar dicha información para potenciar su creación de valor, también al elegir servicios de datos prestados por terceros.
En la misma línea, es importante que los usuarios profesionales sepan si el proveedor comparte con terceros datos generados por el uso que los usuarios profesionales hacen del servicio de intermediación. En particular, se debe poner en conocimiento de los usuarios profesionales toda cesión de datos a terceros que se produzca con fines que no sean necesarios para el correcto funcionamiento de los servicios de intermediación en línea, por ejemplo, cuando el proveedor monetiza los datos por motivos comerciales. A fin de que los usuarios profesionales puedan ejercer plenamente los derechos de que disponen para influir en la cesión de datos, los proveedores de servicios de intermediación en línea también deben comunicar expresamente toda opción de quedar al margen de la cesión de datos cuando tal opción exista en su relación contractual con el usuario profesional.
Tramitación de reclamaciones
Los requisitos del presente Reglamento relativos a los sistemas internos de tramitación de reclamaciones buscan permitir a los proveedores de servicios de intermediación en línea contar con un grado razonable de flexibilidad al utilizar dichos sistemas y gestionar las reclamaciones individuales, de manera que se minimice la carga administrativa. Además, tales sistemas permitiránr a los proveedores de servicios de intermediación en línea responder, cuando proceda, de manera proporcionada ante cualquier uso de mala fe que determinados usuarios profesionales pretendan hacer de los sistemas antes mencionados. Teniendo en cuenta los costes de establecer y gestionar estos sistemas, resulta apropiado que quede exento de dichas obligaciones todo proveedor de servicios de intermediación en línea que constituya una pequeña empresa, de conformidad con las disposiciones pertinentes de la Recomendación 2003/361/CE de la Comisión. Las normas en materia de consolidación que se establecen en dicha Recomendación garantizan que se evite una posible elusión. Esa exención no debe afectar al derecho que tienen dichas empresas de crear, de forma voluntaria, un sistema interno de tramitación de reclamaciones que cumpla con los criterios establecidos en el presente Reglamento.
Solución de litigios
La mediación puede ofrecer a los proveedores de servicios de intermediación en línea y a los usuarios profesionales que recurren a ellos un medio para resolver los litigios de manera satisfactoria, sin tener que interponer extensos y costosos procedimientos judiciales. Por esta razón, los proveedores de servicios de intermediación en línea deben propiciar la mediación, en concreto, designando al menos a dos mediadores públicos o privados con los que estén dispuestos a colaborar. La finalidad de exigir que se designe un número mínimo de mediadores es salvaguardar su neutralidad. Solo debe designarse a mediadores que presten sus servicios desde una ubicación fuera de la Unión Europea si se garantiza que el uso de esos servicios no priva en modo alguno a los usuarios profesionales de la protección jurídica que se les ofrezca con arreglo al Derecho de la Unión o al de los Estados miembros, incluidos los requisitos del presente Reglamento y el Derecho aplicable en materia de protección de datos personales y secretos comerciales. Para que la mediación resulte accesible, equitativa y tan rápida, eficiente y efectiva como sea posible, tales mediadores deben cumplir una serie de criterios. No obstante, los proveedores de servicios de intermediación en línea y los usuarios profesionales deben conservar la libertad de designar conjuntamente a un mediador de su elección después de que haya surgido un litigio entre ellos. En consonancia con la Directiva 2008/52/CE (LA LEY 6958/2008) del Parlamento Europeo y del Consejo, la mediación prevista en el presente Reglamento se concibe como un procedimiento voluntario, en el sentido de que las partes son las dueñas del procedimiento y pueden comenzarlo y terminarlo en cualquier momento. No obstante su carácter voluntario, los proveedores de servicios de intermediación en línea deben examinar de buena fe las solicitudes de recurso a la mediación previstas en el presente Reglamento.
Los proveedores de servicios de intermediación en línea deben soportar una proporción razonable de los costes totales de la mediación, teniendo en cuenta todos los aspectos pertinentes del procedimiento en cuestión. A tal fin, el mediador debe sugerir la proporción que sea razonable en el caso concreto. Teniendo en cuenta los costes y la carga administrativa asociada a la necesidad de designar a los mediadores en las condiciones generales, resulta apropiado que quede exento de dicha obligación todo proveedor de servicios de intermediación en línea que tenga la condición de pequeña empresa, en consonancia con la Recomendación 2003/361/CE de la Comisión. Las normas en materia de consolidación que se establecen en la Recomendación garantizan que se evite una posible elusión. No obstante, ello no debería afectar al derecho de dichas empresas a designar en sus condiciones generales a mediadores que cumplan los criterios establecidos en el presente Reglamento.
Dado que a los proveedores de servicios de intermediación en línea siempre se les debe exigir que designen a los mediadores con los que están dispuestos a colaborar, y que deben actuar de buena fe siempre que intenten llegar a un acuerdo a través de la mediación en virtud del presente Reglamento, dichas obligaciones deben establecerse de tal manera que impida que los usuarios profesionales abusen del sistema de mediación. Del mismo modo, los usuarios profesionales también han de estar obligados a recurrir de buena fe a la mediación. Los proveedores de servicios de intermediación en línea no deben estar obligados a recurrir a la mediación cuando un usuario profesional inicie el procedimiento sobre una cuestión en relación con la cual ese usuario profesional ya había iniciado previamente otro procedimiento de mediación y el mediador había determinado en ese asunto que el usuario profesional no había actuado de buena fe. Los proveedores de servicios de intermediación en línea tampoco deben estar obligados a acceder a la mediación en el caso de usuarios profesionales que hayan hecho repetidos intentos de mediación con el mediador sin éxito. Estas situaciones excepcionales no deben limitar la posibilidad del usuario profesional de someter un asunto a mediación cuando, según lo determinado por el mediador, el objeto de la mediación no esté relacionado con los casos anteriores.
Garantía de aplicación efectiva del Reglamento
Varios factores, por ejemplo, la falta de recursos financieros, el miedo a las represalias, y las cláusulas exclusivas de elección de ley y foro en las condiciones generales, pueden reducir la efectividad de los mecanismos de recurso judicial existentes, sobre todo aquellos que exigen a los usuarios profesionales o a los usuarios de sitios web corporativos que actúen de manera individual e identificable. Para garantizar la aplicación efectiva del presente Reglamento, debe otorgarse a las organizaciones, las asociaciones que representan a los usuarios profesionales o a los usuarios de sitios web corporativos y a ciertos organismos públicos establecidos en los Estados miembros la posibilidad de ejercitar una acción ante a los órganos jurisdiccionales nacionales de conformidad con el Derecho interno, incluidos los requisitos procesales nacionales. Tal acción ante los órganos jurisdiccionales nacionales debe tener por objeto impedir o prohibir la infracción de las normas establecidas en el presente Reglamento, así como evitar daños futuros que podrían socavar las relaciones comerciales sostenibles en el marco de la economía de las plataformas en línea. Para asegurar que esas organizaciones o asociaciones ejerciten su derecho de manera efectiva y apropiada, han de cumplir ciertos criterios. En particular, han de estar correctamente constituidas según el Derecho de un Estado miembro, no han de tener ánimo de lucro y han de perseguir sus objetivos de manera continuada. Estos requisitos deben servir para evitar el establecimiento ad hoc de organizaciones o asociaciones para fines o acciones concretos o para lucrarse. Además, debe garantizarse que los terceros que aporten financiación no influyan indebidamente en la toma de decisiones de dichas organizaciones o asociaciones.
A fin de evitar un conflicto de intereses, debe impedirse, en particular, que las organizaciones o asociaciones que representen a usuarios profesionales o usuarios de sitios web corporativos se vean influidas indebidamente por proveedores de servicios de intermediación en línea o proveedores de motores de búsqueda en línea. La publicación íntegra de información sobre la afiliación y fuente de financiación debe facilitar a los órganos jurisdiccionales nacionales valorar si se cumplen estos criterios de admisibilidad. Considerando la condición particular de los organismos públicos pertinentes en los Estados miembros donde se han establecido, solo debe exigirse que, de conformidad con la normativa correspondiente del Derecho nacional, se haya legitimado específicamente a tales organismos para ejercitar tales acciones en el interés colectivo de los interesados o del interés general, sin necesidad aplicar los criterios antes mencionados a tales organismos públicos. Estas acciones no afectarán en modo alguno el derecho de los usuarios profesionales y los usuarios de sitios web corporativos a iniciar un proceso judicial individualmente.
Véase Pedro Alberto De Miguel Asensio,
«Nuevo Reglamento sobre servicios de intermediación en línea», en la Sección Tribuna.