J. M. Barjola. - La consultora Gartner, referente global en la identificación y seguimiento de la tecnología y su impacto en los negocios, ha publicado un informe sobre tendencias en tecnología para 2019-2020 con potencial para transformar la gestión de las Administraciones Públicas en la prestación de servicios a los ciudadanos, que será presentado en la Gartner IT Symposium / Xpo, cuya edición en España tendrá lugar del 3 al 7 de noviembre en Barcelona.
En su estudio, Gartner presenta una lista de diez macrotendencias tecnológicas que las administraciones deberán tener en cuenta para afrontar las nuevas demandas de la ciudadanía y los nuevos retos sociales, como la inestabilidad social, la austeridad, el aumento del populismo o la creación de modelos sostenibles.
Según sus previsiones, los gestores de lo público deberán avanzar en estos modelos en un plazo de 12 a 18 meses si quieren optimizar sus servicios a los ciudadanos de acuerdo con las nuevas necesidades.
Las diez tendencias identificadas por Gartner, son:
- • Seguridad adaptativa
- • Identidad ciudadana digital
- • Participación ciudadana multicanal
- • Agile by design (diseño de aplicaciones con la metodología Agile);
- • Gestión digital de productos
- • Anything as a Service (XaaS) (Cualquier necesidad ciudadana puede atenderse en modo servicio – Cloud)
- • Servicios compartidos 2.0
- • Fuerza laboral empoderada digitalmente
- • Analíticas por todas partes
- • Inteligencia aumentada
Reducir costes y aumentar la eficiencia
La Consultora ha seleccionado estas tecnologías estudiando los principales objetivos de políticas públicas a nivel global y sus últimas tendencias económicas, caracterizadas por la inestabilidad social, la austeridad perpetua, el envejecimiento de la población, el aumento del populismo y la necesidad de apoyar los objetivos de sostenibilidad. En este sentido, Rick Howard, vicepresidente de investigación de Gartner, apuntó que ahora más que nunca “las prioridades en tecnología deben establecerse en el contexto de tendencias empresariales como la equidad digital, la ética y la privacidad, la ampliación de los abismos generacionales y la necesidad de agilidad institucional"
Es de esperar que la Administración implemente estas nuevas tecnologías para reducir costes, aumentar la eficiencia y mejorar sus resultados para los ciudadanos y las empresas. Como apunta Howard, “cualquier servicio ofrecido en gran escala por los gobieros está apoyado en la tecnología. Si el éxito de estos proyectos de negocio falla por una pobre implementación tecnológica, los objetivos políticos también pueden peligrar”.
Estas son las macrotendencias tecnológicas que identifica el último informe de Gartner.
Seguridad adaptativa (Adaptative security)
Un enfoque adaptativo en materia de seguridad considera el riesgo como un proceso continuo de adaptación a la innovación tecnológica. Así, desde Gartner predicen que las administraciones deberán reconocer que no existe un plan de ciberseguridad perfecto y poner en foco en implementar medidas flexibles, adaptadas a las constantes amenazas emergentes.
Identidad digital ciudadana (Citizen Digital Identity)
Esta tecnología permite a la administración comprobar la identidad de los ciudadanos por medio de canales digitalizados. Se trata, según la consultora, de una tecnología de suma importancia para garantizar el acceso igualitario a los servicios públicos, pero que, sin embargo, no todas las administraciones han adaptado aún.
Participación ciudadana multicanal (Multichannel citizen engagement)
Los gobiernos que contactan con sus ciudadanos a través de estrategias multicanal (comunicación tradicional en persona y telefónica, en combinación con nuevos canales, como smartphones, chatbots o sistemas de realidad aumentada) son capaces de conocer y atender de manera más eficiente las necesidades de sus ciudadanos. En este sentido, un estudio de la propia Gartner publicado en 2018 afirma que más de la mitad del tráfico de las webs oficiales de las administraciones públicas provenían ya de dispositivos móviles.
Diseño de aplicaciones con metodología Agile (Agile by Design)
La metodología Agile es una técnica de desarrollo de proyectos adaptada a las nuevas necesidades. El informe prevé que estas técnicas serán esenciales para evitar la aparición de modelos de administración digital “set and forget”, grandes y costosas inversiones que luego son aparcadas por quedar inoperativas. Así, los proyectos de la administración deberán contar con sistemas de adaptación ágiles y modelos de soluciones rápidas, para cumplir con las cambiantes demandas de la ciudadanía.
Gestión digital de productos (Digital product management)
Más de dos tercios de los gobiernos ya han implementado (o van a implementar) técnicas de gestión digital de productos (DPM). Así, Gartner prevé que se dejarán de lado los modelos “en cascada” (waterfall models), poco exitosos hasta el momento, para ser sustituidos por modelos DPM, que desarrollan y monitorizan cada una de las fases de oferta de producto, consiguiendo así resultados tangibles más rápidamente.
Cualquier necesidad ciudadana como servicio (Anything as a Service - XaaS)
Los servicios en la nube serán una de las tecnologías esenciales para la digitalización de la prestación de servicios públicos y su gestión. Según Gartner, un 39 por ciento de organizaciones gubernamentales han destinado ya en estos proyectos la mayor parte de sus presupuestos para nuevas tecnologías. Los modelos XaaS, o sistemas ‘todo como servicio’ permiten ofrecer cualquier función de TI como servicio para consumo empresarial y ciudadano. Los gobiernos pueden así con esta tecnología modernizar las infraestructuras, ganar en adaptabilidad según la demanda y reducir el tiempo de implementación de los nuevos servicios digitales.
Servicios compartidos 2.0 (Shared services 2.0)
Hasta el momento, muchas administraciones han intentado desarrollar tecnologías de información a través de sistemas centralizados, a menudo con pobre resultados. La tecnología de shared services 2.0 cambia el foco y abandona la perspectiva de ahorro de costes, centrándose en la creación de estructuras comunes entre administraciones. Así se conseguirán avances en cuestiones como seguridad, identificación de ciudadanos o análisis a través de los datos cruzados.
Fuerza laboral empoderada digitalmente (Digitally Empowered Workforce)
Un entorno digitalizado de trabajo conlleva una mayor satisfacción de los empleados, así como un mejor grado de participación y retención de los equipos. Sin embargo, Gartner advierte que en muchos casos los trabajadores de la administración no están familiarizados con estos entornos y sus técnicas. Es por ello que se prevé una tendencia a la implementación de planes de formación y autonomía para el músculo laboral de las administraciones, en especial para afrontar nuevas iniciativas de transformación digital.
Uso de analíticas y estudios (Analytics everywhere)
Gartner también advierte un aumento del uso de las analytics en sectores de negocio y de prestación de servicios, fenómeno que ha bautizado como 'analytics everywhere'. Así, prevé que las administraciones fomentarán el intercambio de información entre sus organismos y con los ciudadanos, para así ayudarlos en la toma de decisiones en tiempo real.
Inteligencia aumentada (Augmented Intelligence)
Gartner recomienda a las administraciones públicas una nueva perspectiva sobre la inteligencia artificial, proponiendo un concepto de 'augmented intelligence', una tecnología orientada a aumentar o complementar las capacidades humanas, en un trabajo conjunto, en lugar de la sustitución del hombre por la máquina.