Ilier Navarro. Se está hablando del impacto que tiene la aplicación de la inteligencia artificial en diversos sectores, también en el de los servicios, donde cuatro de cada diez empresas están centrando sus esfuerzos en priorizar el uso de la IA para la gestión de información. Este sector, de enorme peso en la economía nacional, vive una transformación tecnológica de calado de la mano de esta tecnología, que ha desempeñado un papel protagónico en áreas como el reconocimiento y procesamiento de documentos, la extracción de datos y la gestión de contenidos y conocimiento: el 33% de las empresas afirma que la IA mejora la toma de decisiones basada en datos y facilita un uso más eficiente de estos.
La inteligencia artificial tiene la capacidad de impulsar una transformación profunda en el sector servicios cuyo protagonismo en la economía española es indiscutible. De hecho, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), el sector terciario cuenta con un peso que bate récords del 68,5% en la economía española, tras superar el billón de euros. Y puede suponer una revolución para la manera como se conciben los servicios, cómo se prestan y cómo se mejoran su eficiencia.
Y es que la IA no solo se aplica a industrias que han sido pioneras en la experimentación con esta innovación. Se conocen casos de uso vinculados a la gestión sanitaria y administrativa, la sostenibilidad medioambiental, la lucha contra la desinformación o la planificación financiera. En ellos, las empresas han logrado mejorar su productividad dejando tareas rutinarias a cargo de sistemas de inteligencia artificial. Y el sector de los servicios también se ha sumado a esta tendencia.
La mayoría de las organizaciones que ya han integrado la IA en sus procesos lo han hecho con el foco puesto en la eficiencia operativa (72%), en la mejora de toma de decisiones (34%) y la evolución de la experiencia de sus clientes y usuarios internos (31%). De acuerdo con las conclusiones del informe “IA: radiografía de una revolución en marcha”, de Minsait, que analiza el grado de adopción de esta tecnología disruptiva en distintas compañías del ámbito privado y en instituciones públicas, además de su utilización para la gestión de la información, el 37% de las empresas también invierte esfuerzos en la aplicación de la IA para buscar mejoras en la gestión del riesgo y en ciberseguridad.
Frente a los nuevos retos normativos y regulatorios y a las crecientes exigencias legales en el campo de la seguridad cibernética, la irrupción de la IA se presenta como una alternativa viable y eficiente para dar respuesta a la necesidad de protección que tienen las empresas en materia de ciberseguridad. Uno de los desafíos en este campo será la gestión ética y acorde con la legislación vigente en el uso de estos sistemas. Según detalla el informe, será necesario tener cubiertos todos estos aspectos con una perspectiva integral a la hora de incorporar esta tecnología.
La IA requiere cualificación
Pero cuando se trata de adoptar una nueva tecnología, no todo es coser y cantar. Existen obstáculos y barreras que a veces dificultan su integración, aunque esto puede afectar más a unos sectores que a otros. Las empresas reconocen que, a la hora de su aplicación, casi el 60% se ve obligado a tener que buscar fórmulas para dar con profesionales cualificados y, en definitiva, con talento especializado.
El capital humano es fundamental: que las personas cuenten con las habilidades y la formación adecuada es clave para la integración de tecnología como la inteligencia artificial en el sector. El objetivo es aprovechar todo su potencial para la prestación de servicios de calidad con mayores niveles de eficiencia.
De ahí que el informe Minsait ponga el acento en la necesidad de reclutar y capacitar a los empleados para que tengan la cualificación requerida para prestar los servicios de manera eficiente, profesional y adaptada a las necesidades y exigencias actuales. Las políticas para solventar estas barreras pueden marcar un antes y después, sobre todo si se adoptan de manera proactiva.
Otros obstáculos en el uso de la IA
Pero la escasez de talento no es la única barrera. Otros obstáculos que identifican las compañías del sector servicios hacen referencia a las limitaciones en la visión y la cultura empresarial para la adopción de la IA (40%) y a la falta de infraestructuras tecnológicas preparadas para su aplicación de forma correcta (30%).
Los usos de la IA en las empresas de un sector tan dinámico y complejo pueden contribuir a hacer de esta tecnología un catalizador para evolucionar la prestación de servicios y obtener el máximo rendimiento de las oportunidades de crecimiento que ofrece. El 40% de las empresas dedicadas a los servicios asocia la adopción de la IA con el desarrollo de una nueva oferta o línea de servicio, así como con la transformación y optimización de sus modelos de negocio. Un tercio de las organizaciones adopta decisiones basada en datos gracias a la IA. Además, la mejora de la eficiencia y la optimización de procesos internos son dos aspectos de enorme importancia para 7 de cada 10 organizaciones y la inteligencia artificial también puede ayudarles a mejorar la gestión interna, según el estudio de Minsait.
La eficiencia es donde ponen el acento otros análisis sobre la aplicación de la IA en el entorno de los servicios comerciales. Por ejemplo, un estudio de HubSpot destaca que casi 9 de cada 10 empleados de las áreas de ventas y comerciales en España se apoyan en la automatización en el proceso de análisis de sus clientes. ¿Por qué? El uso de la IA les ayuda a elevar las ratios de productividad en el 76% de los casos. Entre quienes utilizan esta tecnología en su trabajo comercial diario, más de la mitad (51%) asegura que ahorra entre 1 y 3 horas al día, mientras que casi un tercio (29%) eleva el ahorro de tiempo a un rango de entre 3 y 6 horas diarias. El uso de la IA, en definitiva, es un apoyo para adoptar decisiones basadas en datos, optimizar recursos y prestar servicios más innovadores.