Eduardo Romero. -El Juzgado de lo Social 1 de Guadalajara (LA LEY 129856/2019) ha estimado la demanda interpuesta por la trabajadora de una conocida teleoperadora de telefonía que falseaba los datos de los clientes para poder burlar las restricciones de venta impuestas a los clientes conflictivos y morosos.
En su sentencia 248/2019, el juzgado estima que la acción llevada a cabo por la trabajadora, así como otra veintena de empleados, era ampliamente conocida y permitida por la empresa, por lo que ha declarado el despido como improcedente.
‘Filtro scoring’ de clientes conflictivos y morosos
La trabajadora afectada prestaba servicios en la empresa desde el año 2015 como teleoperadora siendo sus funciones la de captación y conservación de clientes. En diciembre de 2018 la compañía procedió a su despido por motivos disciplinarios, por un uso fraudulento del sistema implantado en el trabajo.
Dicho sistema, conocido como “filtro de scoring”, permite filtrar clientes que puedan resultar potencialmente conflictivos, sobre todo a nivel de morosidad. La herramienta clasifica a los clientes en tres rangos:
• Nivel 0 a 1: se permite todo tipo de ventas.
• Nivel 2: se permite todo tipo de ventas, pero restringe en las Altas Nuevas de Servicio y las nuevas contrataciones de TV, entre otras.
• Nivel 3: aplica cuatro restricciones que no pueden realizarse bajo ningún concepto a distintos productos y paquetes.
Una vez que el teleoperador recibe una llamada, se asocia el número a la base de datos del cliente. Si el nivel de scoring es de 2 o 3, el trabajador tiene restricciones de venta que han sido previamente informadas por correo electrónico. Aún así, si el agente introdujese una operación restringida el sistema emite un aviso altamente visible que informa de esta restricción y no permite dar más pasos.
Así eludían los trabajadores el sistema de restricción
A finales de 2018 la compañía observó un aumento de la morosidad, abriendo una investigación que llevó a detectar un fraude cometido por la demandante y otros trabajadores. El fraude como tal consistía en que tras el tercer paso en el que el sistema avisa de que la operación no se puede contratar por riesgo de morosidad, los agentes procedían a variar el número de teléfono introduciendo uno de otro cliente sin problemas de ‘scoring’, de tal forma que se eludía el filtro de riesgo y se continuaba con la operación volviendo a editar los datos para introducir al cliente real.
Hasta 23 empleados fueron despedidos por realizar este engaño, más de la mitad de la plantilla de ese departamento, habiendo realizado casi 1200 operaciones fraudulentas, de las cuales 46 corresponden a la demandante.
Política agresiva de ventas y monitorización
Según se establece en la sentencia, la empresa cuenta con una serie de incentivos a los cuales solo se accede realizando un mínimo de ventas. Aún así, la ganancia registrada por este sistema por la trabajadora hasta mayo de 2018 fue apenas de 6 euros.
Asimismo, los trabajadores reciben constantes requerimientos por parte de sus jefes para optimizar cada llamada lo máximo posible. Para maximizar esa agresividad comercial, los trabajadores son puestos en competición los unos contra los otros utilizando un sistema conocido como “Alter Ego”, que compara el rendimiento de los trabajadores entre sí.
Por otra parte, se relata que es habitual en la empresa oír expresiones como "hay que aprovechar todas las oportunidades de venta por peregrinas que parezcan...", que "un cliente que quiere contratar no se nos puede escapar", que hay que "ser más laxos con algunos niveles y se minimizará el volumen de clientes en el riesgo "muy alto", dejando esta categoría de scoring para los clientes fraudulentos e impagadores."
Por otro lado, se afirma como la empresa graba y monitoriza el 99% de las llamadas y acciones. Esto quiere decir que quien vigila puede incluso visualizar el movimiento de la flecha del ordenador en vivo, conociendo en todo momento qué está haciendo el trabajador.
¿Quiebra de la buena fe?
En su demanda, la trabajadora despedida alega que es la empresa quien quiebra la buena fe contractual y el principio de seguridad jurídica al ser despedida por la comisión de unos hechos que venían siendo tolerados e incluso promovidos por la propia empresa. La tolerancia empresarial se exterioriza a través de actos u omisiones suficientemente significativos (STS de 31 de mayo de 1984), debiendo además ser probada por el trabajador (STSJ Cataluña 21-03-2007).
En el presente caso, queda demostrado la política “particularmente agresiva” de venta de la empresa. Asimismo, no puede decirse que los trabajadores usen el fraude para beneficiarse económicamente, pues las ganancias de las trabajadoras ascendían a cinco euros, por lo que no puede encontrarse la motivación personal para saltarse las normas, como también hacía el otro 50% de la plantilla.
La empresa toleraba el comportamiento
Por otra parte, resulta claro que las operaciones de elusión del control de scoring eran ampliamente visibles. “Sería incoherente pensar que la empresa implanta un sistema de filtro de clientes potencialmente peligrosos y que a la par tolera su burla, pero no es el caso puesto que insistimos está implantado por la marca y no por la empresa, que, seguramente, no conoció el aumento de la morosidad hasta no ser alertado por el principal perjudicado por la misma, esto la entidad bancaria”.
La política de la empresa es vender, “por lo que no es descabellado suponer que si éstos eluden los sistemas de control para vender más, la empresa no promueva esta conducta, cosa no probada en autos, pero sí que tolere la misma.
Finalmente, afirma la sentencia que “cuesta creer” que la trabajadora se vaya a jugar su puesto de trabajo a cambio de nada, teniendo en cuenta las bajas ganancias. Más lógico parece que desplegara una conducta de vender eludiendo el sistema de scoring, sin suponer que ello le podía llevar al despido, dado que esa conducta era conocida y tolerada por la empresa y, en realidad ella no ganaba nada con ello. La sentencia declara por tanto el despido como improcedente y obliga a la empresa a readmitir o indemnizar a la trabajadora con 4.663,78 euros.