El Decreto 91/2023, de 20 de junio (LA LEY 18412/2023), regula, de una parte, la atención e información a la ciudadanía y el derecho de la misma a relacionarse con la Administración por medios electrónicos para acceder a los servicios públicos y para la tramitación de los procedimientos administrativos, y de otra, la organización necesaria para hacer efectiva su prestación y los medios y funciones que correspondan.
Derechos y deberes de la ciudadanía y obligación de relacionarse a través de medios electrónicos
La norma reconoce los derechos de las personas en sus relaciones con la administración electrónica, como el derecho a comunicarse electrónicamente con la administración, el derecho a acceder a los servicios electrónicos, el derecho a la protección de datos personales, entre otros. Asimismo, establece sus obligaciones de la administración en cuanto a la garantía de los derechos de las personas y la implementación de servicios y procedimientos electrónicos.
Dentro de este ámbito se refriere al derecho de las personas interesadas en los procedimientos administrativos a no aportar documentos en los casos previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LA LEY 15010/2015), y a no recabar el consentimiento de las personas interesadas en los supuestos regulados en el artículo 72.1 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo (LA LEY 10815/2022), del Sector Público Vasco.
En cada procedimiento administrativo se informará a las personas interesadas, de su derecho a no aportar la documentación que ya obre en poder de la Administración y de que, en este sentido, se consultarán o recabarán y verificarán los datos o documentos que requiera el procedimiento.
Asimismo, se garantizará a la ciudadanía el ejercicio de los derechos lingüísticos reconocidos en las leyes, en particular, los referidos al uso del euskera en la Administración pública.
El lenguaje ha de ser no sexista, claro y de lectura fácil, debiendo velarse por la comprensión por parte de las personas y colectivos sensibles o con especiales dificultades.
Dentro de las obligaciones que incumben a los ciudadanos, el texto contempla de forma específica la obligación de relacionarse a través medios electrónicos con el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi por parte de las personas empresarias individuales o autónomas para los trámites y actuaciones que realicen en el ejercicio de su actividad profesional, el estudiantado universitario para los trámites y actuaciones que realicen con motivo de su condición académica, las personas investigadoras, en los procedimientos en los que actúen en su condición de tales, las personas que participen en procesos selectivos para el acceso a cuerpos o escalas funcionariales o categorías laborales deben realizar por medios electrónicos todos los trámites relacionados con el proceso selectivo, de acuerdo con lo que establezcan las convocatorias respectivas, y las personas integrantes de las bolsas de trabajo de personal temporal en todos los trámites y gestiones relacionados con las mismas.
Funciones, modalidades y niveles de atención a la ciudadanía
Dispone el Decreto que los servicios de atención a la ciudadanía tienen como finalidad informar y orientar sobre los servicios que presta la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional y facilitar las relaciones con la misma, particularmente en la realización de trámites administrativos, con independencia del canal utilizado.
Por lo que respecta a las modalidades de atención a la ciudadanía, señala que la misma se prestará mediante el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía, que constituye el conjunto de procesos, servicios, modalidades, niveles, plataformas, órganos y unidades administrativas soporte de las funciones de atención a la ciudadanía, a través de las modalidades habilitadas en cada momento en función de los avances tecnológicos. Podrá prestarse por los canales, medios o sistemas que las tecnologías de la información y la comunicación permitan, pudiendo la ciudadanía elegir la modalidad de acceso que mejor se adapte a sus necesidades de entre las que estén disponibles y relacionarse con la Administración, mediante una o la combinación de diversas modalidades de atención, en función del canal de prestación del servicio:
- - Atención electrónica, que se prestará por medio del Punto de Acceso General Electrónico regulado en el artículo 30 y, a través de él, por la sede electrónica de la Administración general de la Comunidad Autónoma y su Administración institucional regulada en el artículo 31.
- - Atención presencial, mediante la personación física de la persona interesada ante las autoridades y el personal empleado público y, específicamente, del servicio de atención a la ciudadanía, en las dependencias y oficinas establecidas al efecto.
- - Atención telefónica, que se prestará a través de un teléfono único general, sin perjuicio de que se pueda prestar a través de teléfonos especializados en determinados ámbitos competenciales como consecuencia de su especificidad.
- - Otras modalidades de atención que se aprueben en función de los avances tecnológicos.
En función del tiempo transcurrido entre la solicitud de atención y la respuesta recibida, la atención a la ciudadanía puede ser inmediata, cuando se realiza en el mismo momento de la solicitud, o diferida, cuando se realiza con posterioridad a la solicitud; y en función de la necesidad de asistencia por el personal empleado público puede ser atención asistida por personal de atención general y personal de atención especializada o atención por autoservicio, mediante la acción autónoma de la persona interesada empleando medios electrónicos.
Por otra parte, en función del grado de especialización del conocimiento requerido para la atención a la ciudadanía, la necesidad de acceso a sistemas o plataformas de información o la necesidad de preparación de la información, datos o documentación, se establecen los siguientes niveles de atención:
- - Nivel general: ofrecerá información, orientación y asistencia básica a la tramitación de los procedimientos y servicios públicos de forma multicanal.
- - Nivel especializado: ofrecerá información de los servicios públicos y procedimientos específicos del ámbito competencial de órgano administrativo responsable.
- - Nivel particular: ofrecerá a la persona interesada la información concreta de sus expedientes en los procedimientos administrativos.
Información para la atención a la ciudadanía
Por lo que respecta a la información administrativa, señala la norma que es el medio a través del cual la ciudadanía puede acceder al conocimiento de su derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y a la utilización de los bienes y servicios públicos, debiendo su redacción ser fácilmente comprensible, sucinta y bien organizada y estar disponible en medios y formatos adecuados para su acceso y comprensión por las personas con discapacidad, ofreciendo versiones alternativas de lectura fácil en los casos en que se considere necesario.
Determina el contenido de la información administrativa de carácter general, con el objeto de ofrecer a la ciudadanía una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional y facilitar su derecho de acceso a los servicios públicos.
Por su parte, se entenderá especializada la información administrativa, que tiene por objeto ofrecer a la ciudadanía el contenido específico y detallado de la actividad de la Administración, cuando para facilitarla se requiera recabar información complementaria o la atención por personal especialmente cualificado por razón de la materia de que se trate, por sus características específicas de detalle, por la complejidad jurídica o técnica, o por cualquier otro dato sobre los proyectos, actuaciones o solicitudes, que la ciudadanía tenga derecho a conocer, y que no tenga el carácter de información administrativa general o particular.
Mientras que la información administrativa particular es aquella que, con sujeción a lo establecido en las leyes y reglamentos vigentes, posibilita el ejercicio de derechos e intereses legítimos concretos de las personas interesadas sobre el estado o contenido de procedimientos en tramitación o ya finalizados, y se suministrará por los diferentes órganos administrativos competentes en la materia y el procedimiento que se trate. Comprende la identificación de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan, los trámites realizados y sus fechas y los documentos electrónicos.
Presencia en Internet
La norma se ocupa, en primer lugar, del modelo de presencia en Internet de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional, que constituye parte esencial del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía.
Está formado por el dominio «euskadi.eus» y los subdominios vinculados y dependientes, la Red de Portales y los contenidos y servicios que la integran y los elementos comunes del modelo, que garantizan la calidad y homogeneidad de los contenidos y servicios de la Red de Portales y definen y ordenan los recursos necesarios para su funcionamiento.
En este contexto se refiere al dominio de nivel superior, portal corporativo y Punto de Acceso General Electrónico, a la sede electrónica, cuya dirección es https://www.euskadi.eus/sede-electronica/, constituye el espacio electrónico, disponible para la ciudadanía por medio de redes de telecomunicaciones, mediante la cual se realizarán todas las actuaciones y trámites referidos a procedimientos o a servicios de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional que requieran la identificación y, en su caso, la identificación o firma electrónica de las personas interesadas, al Tablón Electrónico de Anuncios de la sede electrónica, que dispondrá de los sistemas y mecanismos que acrediten la autenticidad, integridad y disponibilidad de su contenido, al contenido en las páginas web, a la naturaleza, condiciones de uso y responsabilidad de los contenidos y servicios del portal corporativo «euskadi.eus», y a las redes sociales y espacios colaborativos de relación.
En segundo lugar, el texto regula la política de dominios de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional, con special referencia a la Red de Portales de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional, en la que se ordena el conjunto integrado de contenidos y servicios se estructura en torno al portal común, «euskadi.eus». El órgano competente en atención a la ciudadanía publicará y mantendrá actualizado en el portal www.euskadi.eus/webzerbitzua/ el Inventario de la Red de Portales y Aplicaciones.
En tercer lugar, el Decreto contempla los elementos comunes del modelo de presencia en Internet, que son aquellos instrumentos, herramientas, normas, instrucciones y directrices corporativas de carácter transversal, que permiten ordenar e impulsar, de forma coherente, la presencia y el uso de contenidos y servicios en Internet, así como integrar y compatibilizar los diversos portales y sus contenidos. Constituyen elementos comunes del modelo las aplicaciones y herramientas corporativas del modelo de presencia en Internet recogidas en los Estándares Tecnológicos del Gobierno Vasco, las Normas de Presencia en Internet y cuantos instrumentos de carácter corporativo y horizontal se determinen para ordenar e impulsar, de forma coherente, la presencia y uso de contenidos y servicios en Internet.
Dentro de esta materia, se refiere también a las Normas de Presencia en Internet de los sitios web de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional, regulando la elaboración, alcance y contenido de estas directrices básicas.
En cuarto lugar, la norma aborda la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles. La Unidad Responsable de Accesibilidad garantizará el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad.
Servicios y procedimientos electrónicos
El texto detalla los principios de los servicios y procedimientos electrónicos, contempla la creación de servicios electrónicos por parte de la Administración, aprovechando todo el potencial de la innovación y la tecnología. Asimismo, se ocupa de los requisitos y aspectos básicos de su diseño y configuración.
El Catálogo Corporativo de Servicios y Procedimientos constituye el sistema centralizado de los servicios públicos y procedimientos en la Administración, pieza clave para la interoperabilidad con el resto de Administraciones públicas, para la prestación proactiva de servicios personalizados a la ciudadanía y para el ejercicio de la ventanilla única europea. Contendrá la información y los datos para gestionar, racionalizar y normalizar, de manera sistematizada, los datos y la información asociada a los servicios y procedimientos.
Además, el Decreto impone a la Administración facilitar el acceso y el uso de los servicios públicos electrónicos y establecer cauces de atención y ayuda para el uso adecuado de los mismos, señalando, a estos efectos, los recursos de atención y ayuda:
- - El Centro de Atención de las Personas Usuarias de los Servicios Electrónicos para dar apoyo en las incidencias que las personas tengan a la hora de utilizar el canal electrónico, y que dará servicio tanto a la ciudadanía como al personal empleado público.
- - Las guías, los modelos básicos de tramitación y demás recursos de apoyo al uso del canal electrónico, tanto para la ciudadanía en sede electrónica como para el personal empleado público en la intranet corporativa y otros espacios colaborativos y de gestión compartida del conocimiento que se determinen.
- - El personal funcionario habilitado regulado en el artículo 66 para la asistencia a las personas no obligadas a relacionarse con la Administración por medios electrónicos.
- - La Red de Servicios Electrónicos regulada en el artículo siguiente.
- - El Servicio de Tutorización para el personal empleado público regulado en la disposición adicional octava.
- - Las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros.
Asimismo, señala que el órgano competente en materia de Administración electrónica constituirá y gestionará la Red de Servicios Electrónicos de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional, espacio colaborativo de gestión compartida del conocimiento para facilitar el despliegue de la Administración electrónica, así como aquellos aspectos de la transparencia y acceso a la información pública relacionados directamente con la misma.
Tramitación electrónica
En un título aparte, la norma incorpora las disposiciones aplicables a la tramitación electrónica, que se establece como forma preferente de realización de procedimientos administrativos, agilizando los plazos y reduciendo la necesidad de desplazamientos físicos.
A estos efectos regula los modelos electrónicos normalizados, disponiendo que la Administración pondrá a disposición de las personas interesadas todos los modelos y formularios electrónicos de solicitud y del resto de trámites en la sede electrónica, y señalando que los modelos específicos de presentación de solicitudes y del resto de trámites en la sede electrónica serán de uso obligatorio por las personas interesadas. Igualmente, determina los documentos que podrán aportar las personas interesadas en un procedimiento.
La Carpeta Ciudadana «Nire karpeta-Mi carpeta» en sede electrónica constituye el servicio de acceso de la ciudadanía a la información de los expedientes de todos los procedimientos en los que es parte interesada y que se han tramitado de forma electrónica.
Asimismo, el texto se ocupa de las transmisiones de datos y expedientes administrativos, siendo la Plataforma de Intermediación de Datos es la plataforma común para todas las Administraciones y entidades del sector público institucional vasco constituido como nodo autonómico para implementar el intercambio electrónico de datos entre ellas y el resto de las administraciones, del régimen de subsanación, de la terminación de los procedimientos por medios electrónicos, y del Registro de Personal Funcionario Habilitado.
Canal electrónico
Los servicios e infraestructuras comunes de la Administración electrónica, componentes organizativos y técnicos de carácter corporativo y transversal, junto con su gobernanza operativa de apoyo, que dan soporte al canal electrónico de relación con la ciudadanía, son de uso obligatorio por todos los órganos de la Administracion y resto de entidades integrantes del sector público en sus procedimientos sujetos al derecho público. El texto detalla estos servicios e infraestructuras comunes.
Asimismo, la norma regula la política de firma electrónica y de certificados, así como la identificación, firma y verificación de los mismos y la firma electrónica del personal empleado público y de la Administración, que también podrá utilizar sistemas de firma basados en código seguro de verificación para la actuación administrativa automatizada.
Dentro de este mismo ámbito, el Decreto contempla la representación de las personas interesadas y su habilitación. En el Registro Electrónico de Apoderamientos se inscribirán los apoderamientos regulados en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LA LEY 15010/2015).
Por su parte, el Registro Electrónico General es la aplicación corporativa común y transversal en el que se hará el correspondiente asiento de todo documento, solicitud, escrito y comunicación que se reciba o remita, en toda la Administración de la Comunidad Autónoma en sus procedimientos sujetos al derecho público y que deja constancia electrónica de la anotación fidedigna del registro de entrada y salida de documentos. Dicho registro informará de los formatos de los documentos electrónicos admisibles, que se inscribirán en la lengua oficial en que aparezcan extendidos. La norma regula su funcionamiento y cómputo de plazos.
Además, el texto contiene la regulación de las comunicaciones administrativas y notificaciones por medios electrónicos a las personas interesadas. La Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi creará la Base de Datos Corporativa de Personas Usuarias de los Servicios Públicos, que constituirá la base de datos de contacto de la ciudadanía, común para todos los servicios públicos y todos los procedimientos.
Por otra parte, regula la gestión del documento electrónico, que es la información, de cualquier naturaleza, en forma electrónica, archivada en soporte electrónico, según un formato determinado y susceptible de identificación y tratamiento diferenciado, mientras que el documento administrativo electrónico es la información de cualquier naturaleza en forma electrónica, archivada en un soporte electrónico, según un formato determinado y susceptible de identificación y tratamiento diferenciado admitido en el Esquema Nacional de Interoperabilidad y normativa correspondiente, y que haya sido generada, recibida o incorporada en el ejercicio de sus funciones sujetas a derecho administrativo.
La Comisión de Valoración, Selección y Acceso a los Documentos de la Comunidad Autónoma del País Vasco es el órgano competente para establecer los plazos de conservación de los documentos y expedientes en cualquier soporte.
Por último, la norma se ocupa de las copias electrónicas de documentos.
Otros canales de atención a la ciudadanía
El Decreto establece modalidades de atención para aquellas personas que no puedan o no deseen utilizar los medios electrónicos.
Por lo que respecta al canal presencial, la atención presencial a la ciudadanía se podrá gestionar mediante el servicio de cita previa en todas las oficinas del Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, siendo las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro son las oficinas que tienen naturaleza de órgano administrativo disponibles para que la ciudadanía presente las solicitudes, escritos y comunicaciones que van dirigidas a los órganos administrativos.
Otros canales de atención a la ciudadanía son el telefónico, la mensajería instantánea o las interacciones y comunicaciones informales.
Gobernanza de la atención a la ciudadanía y los servicios electrónicos
Debiendo garantizarse la calidad de los servicios de atención a la ciudadanía, el órgano administrativo competente en atención a la ciudadanía podrá aprobar Cartas de Servicios o documentos equivalentes, que establecerán, compromisos, objetivos, e indicadores desagregados por canales o modalidades de atención a la ciudadanía, sexo, idioma, u otros aspectos que se determinen y que permitan evaluar los servicios de atención y la satisfacción de la ciudadanía con los mismos. Asimismo, llevará a cabo un control, seguimiento y evaluación del mismo. Asimismo, la norma se ocupa de la participación de la ciudadanía en los servicios públicos.
Por otra parte, regula las sugerencias, quejas o reclamaciones que puede presentar cualquier persona, física o jurídica, sobre el funcionamiento de los servicios y unidades administrativas de la Administración.
Además, incluye dentro de esta materia la regulación de la organización del modelo de presencia en Internet y de la puesta a disposición de la información, detalla los roles organizativos en la Red de Portales «euskadi.eus», determina la organización de la Administración electrónica y de la atención a la ciudadanía.
Por otra, el Decreto crea y regula la Comisión Interdepartamental de Gobernanza Pública de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi, órgano consultivo encargado de coordinar y realizar el seguimiento de las políticas sobre la gobernanza pública en general y, sobre la atención a la ciudadanía, Administración electrónica y servicios digitales, gobernanza de los datos y de la información, transparencia, participación y buen gobierno, en particular.
Consejo Asesor para la Administración Electrónica
Por último, la norma contiene la creación del Consejo Asesor para la Administración Electrónica, que desarrollará las funciones establecidas en el artículo 73.3 de la Ley 3/2022, de 12 de mayo (LA LEY 10815/2022), del Sector Público Vasco.
Modificaciones legislativas
- Decreto 217/2008, de 23 de diciembre (LA LEY 19640/2008), del Boletín Oficial del País Vasco: se modifica el párrafo 1 del artículo 3.
Se deroga:
- - El Decreto 108/2004, de 8 junio (LA LEY 6431/2004), del modelo de presencia de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi en Internet.
- - El Decreto 72/2008, de 29 de abril (LA LEY 7225/2008), de creación, organización y funcionamiento de los registros de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y sus Organismos Autónomos.
- - El Decreto 21/2012, de 21 de febrero (LA LEY 4089/2012), de Administración Electrónica.
- - El Decreto 84/2015, de 9 de junio (LA LEY 10120/2015), por el que se establece el nuevo dominio de Internet de nivel superior «euskadi.eus».
- - El Acuerdo de Consejo de Gobierno de 11 de julio de 2017, por el que se crea la Comisión de Gobernanza, Transparencia y Participación Ciudadana como órgano de coordinación de las actuaciones del Gobierno Vasco en materia de transparencia y participación ciudadana.
Entrada en vigor y disposiciones transitorias
El Decreto 91/2023, de 20 de junio (LA LEY 18412/2023), entró en vigor el 1 de julio de 2023, al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.
El mantenimiento de los dominios contratados a la fecha de entrada en vigor de la norma seguirá los criterios definidos en el artículo 39.