La vigésima edición del estudio anual eGovernment Benchmark encargado por la Comisión Europea al Grupo Capgemini, muestra que más de ocho de cada diez (84%) de todos los servicios gubernamentales ya se encuentran online en toda Europa, pese a que los usuarios transfronterizos aún siguen enfrentándose a múltiples obstáculos.
El informe, realizado por un consorcio de partners, abarca a los Estados miembros de la UE-27, así como los países de la Asociación Europea de Libre Comercio (Islandia, Noruega y Suiza), y cinco países candidatos a la UE (Albania, Montenegro, Macedonia del Norte, Serbia y Turquía). Para ello, ha evaluado más de 15.000 páginas web de las diferentes Administraciones públicas de estos países.
El estudio, destaca los factores clave necesarios para cumplir los objetivos de la década digital de aquí a 2030. Principalmente, que será fundamental ofrecer servicios a diferentes usuarios, a través de diversos proveedores de servicios y en todos los países europeos.
Del mismo resulta que Malta y Estonia son los países europeos con los servicios de administración digital más centrados en el usuario, transparentes, tecnológicamente habilitados y con mayor orientación internacional. Además, algunos países han percibido un crecimiento notable en la madurez de su administración electrónica con respecto a la evaluación del año pasado. Es el caso de Turquía, que ha experimentado un aumento de 10 puntos, y Grecia y Serbia, donde el incremento sufrido ha sido de 8 puntos.
Con carácter general, entre los principales hallazgos del informe, destacan los siguientes:
Los servicios para usuarios transfronterizos aún no están a la altura de los nacionales
Los servicios digitales permiten a los usuarios hacer solicitudes transfronterizas sin estar físicamente presentes. Según el informe, menos de la mitad (49%) de los servicios cuantificados están disponibles para los usuarios transfronterizos, una cifra considerablemente inferior a la de los usuarios nacionales. Esto se debe a las múltiples dificultades que encuentran los usuarios transfronterizos, en particular con los problemas lingüísticos y la falta de opciones de identificación electrónica. Muchas páginas web de la Administración pública solo están disponibles en el idioma nacional y solo el 25% de las páginas web permite la autenticación de identificación electrónica transfronteriza. Sin embargo, en 2022, el 46% de los servicios estaba disponible online para los usuarios transfronterizos, lo que demuestra que las instituciones públicas están tratando de reducir esta brecha.
Los servicios seguros y centrados en el usuario fomentan la adopción y aceleran la digitalización
Unos servicios seguros y transparentes son pilares fundamentales para una administración digital con una prestación de servicios de confianza. Así, los usuarios pueden identificarse con su identificación electrónica nacional en el 70% de los casos, lo que permite una autenticación segura. Además, los gobiernos completan previamente la información personal casi con la misma frecuencia (68%) cuando es necesaria para finalizar el servicio.
Durante la prestación, ocho de cada diez servicios notifican al usuario cuando un paso en el proceso del servicio se ha completado con éxito, pero menos de la mitad (46%) de todos los servicios comunican cuánto tardará en completarse. Igualmente, la mayoría (82%) de los sitios web del sector público infringen una o más de las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 (w3.org)) y, por tanto, no cumplen los requisitos de accesibilidad.
El informe también revela una clara tendencia positiva en lo que respecta a la compatibilidad con dispositivos móviles: más de nueve de cada diez (94%) de las páginas web de la Administración pública son compatibles con dispositivos móviles, frente a solo el 60% en 2017. Aun así, solo seis de cada diez servicios (63%) pueden completarse a través de smartphones. Aunque las páginas web permiten a los usuarios navegar fácilmente en dispositivos móviles, encuentran obstáculos cuando se requieren acciones más complicadas, como la autenticación del DNI electrónico.
La interoperabilidad es la clave para lograr servicios digitales para todos
Los servicios prestados por las ciudades y provincias no están al mismo grado de madurez que los facilitados por las organizaciones del gobierno central. Estas entidades gubernamentales locales y regionales a menudo carecen de la infraestructura tecnológica necesaria para prestar servicios de alta calidad. Por eso, la interoperabilidad es esencial para mejorar estos servicios. Los componentes arquitectónicos, como la identificación y la firma electrónica, pueden adoptarse fácilmente en las páginas web de las Administraciones públicas, haciendo que los servicios en toda Europa sean más similares, independientemente del país y del proveedor de servicios. Así, con la interoperabilidad y la implantación del Portal Digital Único, Europa está conectando gobiernos digitales.
En lo que se refiere a España, el informe concluye que:
• De los 27 países que conforman la Unión Europea, España ocupa el puesto 12 en el ranking de madurez digital con un 79% (la media europea es del 70%), por encima de países como Francia, Italia y Alemania. Esta clasificación se basa en parámetros como la disponibilidad de información online, el nivel de transparencia del Gobierno en cuanto al tratamiento de datos personales o la posibilidad para los ciudadanos de la UE de utilizar servicios online en otro país.
• El 98% de los servicios de la Administración pública española se encuentra disponible online, mejorando en 3 puntos porcentuales respecto al año 2022 y situándose por encima de la media de la Unión Europea (90%). Además, el 92% presenta una interfaz adaptada a la versión móvil y el 100% dispone de funciones interactivas para ofrecer al usuario asistencia, ayuda e información.
• Entre los principales motivos que llevan a los usuarios españoles a utilizar servicios online de la Administración pública se encuentra la necesidad de realizar trámites administrativos y relacionados con la fiscalidad y los seguros (92%); la solicitud de prestaciones para desempleados, la búsqueda de empleo o la participación en programas de formación (84%); y la obtención de permisos de aparcamiento, el pago de impuestos de circulación e incluso la venta o compra de un coche (81%).
• En España, el 67% de los portales de la Administración pública (56% de media en la UE) muestra si se consultaron los datos personales de los usuarios. Asimismo, la Administración española se encuentra muy avanzada en materia de identificación electrónica (eID), ofreciendo esta modalidad de inicio de sesión en el 84% de sus servicios online, a diferencia de lo que ocurre en Europa (media de 70%).
• Situándose muy por encima de la media de países de la UE (49%), el 73% de los servicios de la Administración pública española están disponibles online para usuarios de otros países de la UE.
• Con un 84%, el nivel de digitalización de la Administración pública en España está considerado medio-alto -4 puntos porcentuales por encima de la media europea (80%)-, gracias a indicadores como la conectividad (84%) y la transparencia (86%). Sin embargo, sus servicios online no parecen estar tan extendidos por todo el país (79% de penetración) y sus resultados generales están en consonancia con los de otros países europeos de características similares.