La norma define los clientes financieros como todas aquellas personas físicas o jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica, españolas o extranjeras que estén debidamente identificadas y que sean usuarias de los servicios financieros prestados por entidades financieras. Se incluye también al cliente potencial, entendiendo como tal a aquella persona que haya tenido un contacto con la entidad para obtener la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las partes. En particular, se considerarán clientes potenciales los solicitantes de cuentas de pago básicas conforme a lo dispuesto en el Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre (LA LEY 18663/2017), de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones. No obstante, no tendrán la consideración de cliente las grandes empresas, entendidas como tales aquellas que no se consideren microempresas o pequeñas y medianas empresas conforme al Anexo I del Reglamento (UE) n.º 651/2014 de la Comisión, de 17 de junio de 2014, por el que se declaran determinadas categorías de ayudas compatibles con el mercado interior (LA LEY 10247/2014) en aplicación de los artículos 107 y 108 del Tratado.
Por lo que respecta a su ámbito de aplicación, la nueva ley es aplicable a toda reclamación formulada por uno o varios clientes frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, cuando estos pudieran haber sido vulnerados en la prestación de un servicio, o en la contratación de un producto financiero, como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, de las buenas prácticas y usos financieros establecidos por las autoridades de supervisión o por la aplicación de cláusulas contractuales abusivas, con las exclusiones recogidas en el apartado 2 de su artículo 3.
El texto establece el sistema institucional de resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, así como su régimen jurídico. Dicho sistema tiene encomendada la resolución de las reclamaciones de los clientes financieros de forma sencilla, ágil, eficaz, gratuita para los clientes e imparcial y estará integrado por los servicios de atención a la clientela y defensores de la clientela de las entidades financieras y la Autoridad.
De forma expresa se establece el carácter voluntario de la utilización del sistema por parte del cliente y se aclara el carácter alternativo que el acceso a la Autoridad tiene respecto de la jurisdicción civil para el cliente financiero y las acciones judiciales que corresponden a este.
El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en coordinación con la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente, deberán fomentar la educación financiera de la clientela, en especial en materia de ahorro, inversión, préstamo y crédito y gestión de deudas y aseguramiento, promoviendo la responsabilidad de los clientes en la contratación de los productos financieros.
Incorpora la regulación del régimen sancionador aplicable cuando las entidades financieras, así como quienes ostenten cargos de administración o dirección en las mismas que incumplan la resolución vinculante a título de dolo o culpa, las cuales incurrirán en responsabilidad administrativa sancionable. Esta responsabilidad imputable a la entidad financiera y a sus cargos de administración o dirección de la misma serán independientes.
- • Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos (LA LEY 1004/1989): introduce una letra ñ) al artículo 13.
- • Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa (LA LEY 2689/1998): modifica el apartado 5 de la disposición adicional cuarta.
- • Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil (LA LEY 58/2000): introduce un nuevo número 18.º al apartado 1 del artículo 52, un apartado 4 al artículo 250 y un nuevo artículo 447 ter.
- • Texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre (LA LEY 1703/2002): introduce un nuevo artículo 10 ter.
- • Ley 44/2002, de 22 de noviembre (LA LEY 1614/2002), de Medidas de Reforma del Sistema Financiero: modifica el apartado Cuarto del artículo 60, el apartado Primero del artículo 64, el apartado Segundo del artículo 65 y el apartado Segundo del artículo 66, y se deroga el artículo 30.
- • Ley 10/2010, de 28 de abril (LA LEY 8368/2010), de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo: modifica el apartado 3 de la disposición adicional segunda.
- • Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo (LA LEY 4108/2012), de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos: modifica el primer párrafo del apartado 2 del artículo 6, en el cual se introduce una nueva letra l), y su apartado 6.
- • Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito (LA LEY 10274/2014): introduce un nuevo artículo 5 bis y una nueva disposición adicional vigesimocuarta y se modifica el apartado 2 del artículo 50, la letra x del artículo 92, la letra f del artículo 93 y la disposición adicional cuarta.
- • Ley 3/2015, de 30 de marzo (LA LEY 4995/2015), reguladora del ejercicio del alto cargo de la Administración General del Estado: modifica el primer párrafo del parágrafo II del Preámbulo y a la letra e) del apartado 2 del artículo 1.
- • Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras (LA LEY 11723/2015): incorpora un nuevo artículo 96 bis y se modifica el artículo 119, el apartado 15 del artículo 195 y el apartado 5 del artículo 196.
- • Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de la Seguridad Social (LA LEY 16531/2015): introduce un nuevo apartado 3 al artículo 79.
- • Real Decreto 1012/2015, de 6 de noviembre (LA LEY 16896/2015), por el que se desarrolla la Ley 11/2015, de 18 de junio (LA LEY 10250/2015), de recuperación y resolución de entidades de crédito y empresas de servicios de inversión, y por el que se modifica el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre (LA LEY 4119/1996), sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito: modifica el apartado 1 del artículo 49.
- • Ley 7/2017, de 2 de noviembre (LA LEY 17486/2017), por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 (LA LEY 9646/2013), relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo: modifica el apartado 3 del artículo 26.
- • Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre (LA LEY 18663/2017), de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones: se modifica el artículo 3, el apartado 1 del artículo 4 y el apartado 1 del artículo 7, y se añade un nuevo apartado 4 en el artículo 10 y una nueva disposición adicional tercera.
- • Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre (LA LEY 18608/2018), de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera: modifica el apartado 1 del artículo 32.
- • Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo (LA LEY 5158/2019), por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera: se modifica el apartado 2 del artículo 4.
- • Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero (LA LEY 1003/2020), de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europa en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales: modifica el apartado 1 del artículo 185.
- • Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los Mercados de Valores y de los servicios de inversión (LA LEY 3266/2023): modifica el artículo 197.
- • Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible (LA LEY 3603/2011): deroga el artículo 31.
Pueden acceder al Texto completo del Proyecto de Ley EN ESTE ENLACE.
La Ley entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. La puesta en funcionamiento de la Autoridad, que implicará el ejercicio efectivo por parte de sus órganos de las funciones que tienen atribuidas, se iniciará en la fecha que al efecto se determine por orden de la persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa.
Informe CGPJ sobre el anteproyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes (21 marzo 2024)
La definición del cliente financiero resulta, desde luego, exorbitante respecto del marco subjetivo delimitado por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 (LA LEY 9646/2013), relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo por cuanto esta, de manera expresa, excluye los “litigios entre comerciantes” de su ámbito de actuación (art. 2.1.d). La extensión del régimen de protección tuitivo de consumidores y usuarios, con el mismo procedimiento, garantías, plazos, carácter vinculante de las resoluciones y medidas de protección a reclamaciones de empresarios o profesionales, inversores institucionales, o una persona jurídica, excede -pese a la exclusión ahora introducida en relación con lo que el anteproyecto define como “grandes empresas”- los límites de la recta trasposición del derecho comunitario. En este sentido, en línea con lo apuntado por el Consejo de Estado en su dictamen 1637/2022, de fecha de noviembre de 2022, evacuado en relación con el anteproyecto que constituye el antecedente inmediato de la norma ahora anteproyectada, sería conveniente restringir expresamente a los clientes financieros que reunieran la condición de consumidores las ventajas que se establecen en el texto para las reclamaciones inferiores a 20.000 euros.