Ilier Navarro. Son una fuente de información al alcance de cualquier despacho de abogados. De ahí que la escucha en las redes sociales puede sea una tarea a la que conviene dedicar tiempo, al menos, periódicamente. Los intercambios y las comunicaciones en las plataformas social media puede ser un buen termómetro sobre las necesidades y preocupaciones de los clientes actuales y de los potenciales, ayudando al bufete a contar con información que les ayude a plantear nuevas soluciones o para conectar con las audiencias.
Tanto si los clientes son particulares como empresas u organizaciones sin fines de lucro, darse un paseo por las redes sociales no es mala idea. En los mensajes que publican se puede encontrar inspiración sobre lo que esperan, lo que buscan y que lo que valoran o critican en un proveedor de servicios legales. Pero será necesario centrar el tiro y poner el foco en los temas que sean realmente útiles. Lo ideal es contar con una herramienta específica de escucha social, pero si no se cuenta con ella, hay que prestar atención a las cuentas corporativas de la firma en las redes en las que está presente y a las menciones.
Hay una serie de aspectos que deberían guiar la escucha en las redes sociales de los despachos de abogados. Son los siguientes:
1. Lo más valorado sobre tu despacho. Conocer lo que los clientes valoran de la firma puede servir de estímulo para todo el equipo y dar con mensajes de comunicación que pongan en valor lo mejor del despacho. Será necesario prestar atención a los comentarios de los usuarios, a las valoraciones que publican, al “sentimiento” que expresan a través de emoticonos o de “likes”. Si un cliente etiqueta al bufete y lo menciona, esa interacción tendrá un valor aún mayor porque supone ir un paso más allá de lo habitual. Es muy conveniente ser metódicos en la revisión de los mensajes directos.
2. Lo peor valorado de tu bufete o de tus servicios. De igual modo, será necesario saber qué es lo que no gusta de nuestra empresa o de los servicios prestados. Es la otra cara de la moneda de las redes sociales. Es muy probable que en alguna ocasión recibas un comentario o valoración negativa. Ante esto, sirve de poco reaccionar airadamente o enfadarse con el equipo al que aluda el comentario. Lo primero para gestionarlo será preguntar internamente qué ha ocurrido. Una vez se haya obtenido toda la información, habrá que valorar si el comentario merece una respuesta: si hay que pedir disculpas, si es necesario aclarar que no se ha podido dar respuesta a la petición del cliente por un motivo concreto, pero siempre con un tono positivo y constructivo y no entrar en polémicas innecesarias ni en discusiones que puedan dañar la reputación de la marca. No olvidemos que existen los “haters”, usuarios que no atienden a razones y que solo van a causar daño por el motivo que sea. En estos casos, el silencio puede ser una buena opción, una vez que se ha atendido con amabilidad su comentario. Lo importante es que las valoraciones negativas son conocimiento y, por tanto, permitirán realizar ajustes y mejoras con el fin de ofrecer un servicio de calidad y marcado por la excelencia.
3. Lo que se dice de tus competidores. Esto es muy importante porque permitirá trazar un esquema sobre dónde se sitúa nuestro despacho y dónde están aquellos con los que tenemos que competir por captar clientes. Los comentarios positivos y negativos aportarán información de valor. De este modo, podrás saber cuáles son tus ventajas competitivas, qué huecos del mercado podrías llenar, lo que hacen bien y que tú podrías mejorar. Esta información, incluso, podría aportarte ideas para modular y adaptar tus mensajes comerciales en redes sociales para destacar tus servicios frente a los de la competencia.
4. Las tendencias que marcan tu sector. También conviene mirar lo que hacen y lo que publican los líderes del sector legal en redes sociales. Es una buena práctica porque podemos detectar tendencias de comunicación, mejores prácticas y estrategias innovadoras que podemos aplicar a nuestro propio bufete. ¿Hacia dónde orientan sus servicios? ¿Qué herramientas de gestión está utilizando? ¿Qué políticas internas están implementado, por ejemplo, para retener talento? Toda esta información se puede adaptar a la realidad de tu despacho.
5. Lo que marca la pauta en las industrias de tus clientes. Echar un vistazo a las cuentas de las empresas a las que tu bufete presta servicios o de las patronales de su sector puede ser una buena fuente de información para conocer sus necesidades de asesoramiento, los retos que afrontan y adaptar tu oferta de manera proactiva a los desafíos de su industria.
En definitiva, las redes sociales pueden ser una fuente de información muy útil para los despachos de abogados. Será necesario dedicar algo de tiempo de manera sistemática para medir el pulso de nuestra marca, de los competidores, y las tendencias que están siendo determinantes tanto para quienes lideran el sector legal como de los clientes que nos interesa captar. Y está al alcance de cualquiera.