Ilier Navarro. La relación con el cliente es delicada y hay que cuidarla a diario, en cada interacción. No es una tarea que solo dependen únicamente de su abogado de referencia, sino que involucra a toda la empresa, desde el personal administrativo al socio director, pasando por los becarios y asociados de otras áreas de práctica con las que no suele interactuar de manera habitual. Un mal gesto o respuesta inadecuada en una llamada telefónica, la falta de respuesta a una consulta, la impuntualidad o, directamente, errores en el asesoramiento que ha requerido puede hacer que busque una solución en otro despacho. De ahí la importancia de cuidar el más mínimo detalle.
La formación y la concienciación de todo el personal del bufete sobre la necesidad de ofrecer una atención marcada por la búsqueda de la excelencia, la profesionalidad y la amabilidad, es una pieza fundamental. Será de utilidad crear una cultura interna basada en el cuidado del trato, independientemente de si es el mejor cliente del despacho o si es un cliente que acaba de llegar para realizar una consulta.
Pero hay algunos aspectos concretos a los que se debe prestar especial atención si se quiere evitar una posible infidelidad de los clientes. Son los siguientes:
1. Formación en atención al cliente de todo el personal. Ofrecer un servicio de calidad es la clave para conservar un cliente satisfecho, pero también son fundamentales la atención personalizada, adaptada y amable con cualquier cliente es fundamental. Por ello no hay que escatimar en la formación del personal, de modo que sean conscientes de que aunque hayan podido tener un mal día, el cliente no tiene por qué percibir ese mal trago ni padecer los posibles problemas que hayan podido surgir a lo largo de la jornada laboral. Perfeccionar el servicio y la atención puede marcar una gran diferencia cuando el cliente decide quedarse o probar con otro bufete.
2. Escucha activa y actitud propositiva. Prestar atención al cliente y a sus necesidades es fundamental, desde el momento en que entra a la recepción del despacho hasta que sale. Entablar una relación de confianza, en el que pueda expresar sus preocupaciones, es una buena estrategia para detectar las necesidades de asesoramiento que tiene. Eso sí, con el foco puesto en las posibles soluciones y servicios legales que le puede ofrecer nuestro equipo. También es positivo conocer sus comentarios sobre la interacción que ha tenido con el bufete, lo que valora positivamente, lo que cree que hay que mejorar, lo que cree que está mal hecho en otras empresas. Toda la información que se pueda recabar de los clientes tiene valor en la medida en que nos pueda ayudar a crear nuevas vías de negocio o a mejorar.
3. Atención rápida, eficaz y honesta. Cuando una persona tiene un problema legal, quiere tener la certeza de que podrá solucionarlo lo antes posible. Por ello, nos apuntaremos un tanto si atendemos su consulta con agilidad, demostrando interés por encontrar las distintas soluciones que puede afrontar, pero sin crear falsas expectativas. Será imprescindible explicarle con total honestidad -y asertividad- si el panorama no es favorable para sus intereses. Muchos buscan una atención personalizada, pero no es buena idea crear falsas expectativas que no se van a cumplir porque, entonces sí que sí, se marchará con un competidor.
4. Trato personalizado. La personalización es uno de los aspectos que más se valora cuando se trata de asesoramiento legal. A nadie le gusta sentirse como un número más en una serie de expedientes cuando se trata de resolver asuntos legales. Adaptarse a la manera como se relaciona el cliente, con educación y cercanía, puede ser una buena manera de fidelizarle y hacer que siga confiando en el despacho. La calidad humana engancha y puede hacer que incluso nos recomiende a sus conocidos. El poder del boca a boca, de la experiencia en primera persona, tiene un enorme valor. La reputación de la marca va en ello. Y esto pasa por detalles como evitar enviar emails genéricos: la personalización es un plus que los clientes agradecen.
5. Evaluación continua. Será indispensable evaluar de manera periódica la manera como el personal del bufete interactúa con los clientes. Y esto pasa también por escuchar las experiencias de todo el personal que se relaciona con ellos. Preguntarles directamente qué opinan, si la experiencia ha sido positiva y conocer lo que esperan de su proveedor de servicios jurídicos permitirá conocer los puntos fuertes y débiles. La evaluación permite obtener conocimiento para mejorar. Solo de este modo se puede retener por más tiempo a un cliente que tenga la tentación de incurrir en una infidelidad.
No hay que olvidar que una de las principales dificultades que afrontan las empresas de todo tipo es captar un nuevo cliente. De ahí que sea crucial conservar los que ya se tienen.