Ilier Navarro. Las reseñas online pueden marcar la diferencia a la hora de que un cliente se decante por llamar a tu bufete o a un competidor. La credibilidad que tienen las opiniones que dejan otras personas sobre tu empresa suele ser elevada y, por tanto, dichas valoraciones son un activo que deben ser objeto de cuidado. Y es que todos, en nuestro rol de consumidores, sabemos que muchas veces, cuando se nos intenta vender un producto o servicio, la experiencia de otras personas puede ayudarnos a decidir si nos fiamos de una marca y la compramos o si, por el contrario, es mejor gastar el dinero en otra distinta. De ahí la importancia de gestionar correctamente las reseñas online.
Una de las plataformas más relevantes para las reseñas online es Google. Estas aparecen en el perfil que las propias empresas abren en este motor de búsqueda y también en Google Maps. Los clientes que te han visitado o que han contratado algún servicio pueden dejar su opinión, detallando su experiencia con un texto y valorando la firma con una serie de estrellas, con un máximo de cinco. De este modo, las reseñas de Google se transforman en una fuente de información útil, que aparecen de manera casi inmediata cuando un potencial cliente busca a una empresa en la red. Son, en definitiva, una herramienta para destacar en el mercado.
Cómo mejorar las reseñas en Google
Una de las recomendaciones para obtener más reseñas positivas es pedirles directamente a tus clientes más fieles, que hayan alabado tus servicios o que hayan hecho un comentario positivo de tu equipo, que escriban un comentario en Google. Para ponérselo más fácil, puedes aprovechar el momento en el que reconozcan tu trabajo y el de tu despacho para indicarles que os ayudaría muchísimo que dejase una valoración online y enviarles el enlace específico del sitio de reseñas de tu empresa en este motor de búsquedas. También puedes compartir un código QR que lleve a este sitio.
Otra vía consiste en solicitarlo en las comunicaciones de tu empresa. Puedes crear y compartir un enlace o código QR en tus correos de agradecimiento, en las facturas o al finalizar una conversación por chat. Para que tus clientes puedan publicar estas valoraciones en internet será necesario que cuentes con un perfil de empresa en Google y que este se encuentre verificado.
¿Responder a las reseñas?
Los buenos modales online existen y será indispensable que tu empresa dedique un tiempo a atender las reseñas que dejan tus clientes. Es un paso clave para ganar su confianza y, sobre todo, para ofrecer soluciones cuando las valoraciones sean negativas.
Porque es así: tal como los clientes satisfechos pueden dejarte una valoración positiva, los que no estén contentos con la atención recibida también pueden hacer un comentario que baje tu nivel de aprobación.
Como en el mundo físico, el mundo virtual será necesario responder siempre con educación, con cortesía e intentando buscar una solución. Si, por ejemplo, recibes la queja de un cliente al que el despacho rechazó llevar su caso, debes explicarlo en términos muy profesionales, por ejemplo, argumentando que en ese asunto específico y atendiendo a los detalles del caso, no podíais darle la atención que merece y que, por criterios de profesionalidad y excelencia en la atención, no era adecuado asumir un asunto en el que no podíais ofrecer los estándares de calidad a los que estáis acostumbrados. El tono de los mensajes debería ser, en principio, muy neutro, amable y profesional.
¿Y si se trata de un trol? Es posible que alguien se dedique a publicar uno o varios mensajes negativos e, incluso, destructivos para enturbiar la reputación profesional de tu despacho. En estos casos, es necesario responder de manera neutral, lamentando que la persona en cuestión tenga esa percepción que no coincide con los estándares de servicio que ofrecéis. Si ves que persiste en publicar comentarios negativos o insultantes, puedes solicitar a Google que retire esa reseña explicando que se trata de un comentario malintencionado que no cumple con las directrices de publicación.
¿Solo reseñas positivas? Las reseñas pueden ser muy relevantes cuando se trata de un bufete pequeño o de uno que acaba de abrir sus puertas, ya que suelen afrontar más dificultades a la hora de recabar comentarios de los clientes. En todo caso, lo que más valoran los internautas que buscan servicios como los tuyos son los comentarios honestos y no se fiarán de las compañías que tengan el 100% de las valoraciones con mensajes positivos.
El mundo online es como el mundo físico: hay de todo. Por ello, siempre será más creíble de cara a los clientes que quieren conocer la empresa a través de estas reseñas que haya una combinación de comentarios positivos y negativos. Es decir, no siempre será perjudicial para tu empresa que haya alguna valoración que no esté al máximo: una combinación de reseñas positivas y negativas es más fiable. Dar respuesta a las reseñas negativas demostrará, además, cómo afrontáis las críticas y son una oportunidad para demostrar que la opinión de tus clientes te importa y también para contextualizar el comentario negativo.
Como pautas de actuación, debes transmitir que eres accesible, que te interesa lo que comenta tu cliente, que le escuchas con atención y que buscas soluciones. Ignorar lo negativo puede ser contraproducente. Si el diálogo se da con amabilidad y atención por tu parte, los usuarios podrán juzgar la situación y hacerse una idea de quién está poniendo de su parte y concluir, finalmente, que el comentario ha sido malintencionado o que se trata de un cliente difícil.
Por otra parte, los comentarios que dejan tus clientes en Google o en otras plataformas también pueden ayudarte a mejorar procesos y a incentivar la excelencia en tu equipo. Si hay algún hecho negativo, averigua qué ha ocurrido preguntando a las personas que le han atendido. Infórmate bien para poder responderle con la mayor exactitud posible. Y comparte también lo positivo. Informa a los profesionales de tu bufete de los reconocimientos que se publiquen en internet: puede ser un estímulo para seguir trabajando de manera adecuada.