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I. Introducción

«A veces es imposible luchar contra el cambio porque ya formas parte de él» (Pacuco)

La implantación de los Tribunales de Instancia y del «nuevo modelo» de Oficina judicial por la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia (LA LEY 20/2025), obligan a un cambio de comprensión de todos los operadores jurídicos que colaboran en el organigrama de la Administración de Justicia. El establecimiento de los Tribunales de Instancia, simplifica el acceso a la Justicia. Así, existirán de forma diferenciada, por una parte, un único Tribunal de Instancia, y por otra, una única Oficina judicial (organización instrumental) que asistirá y dará soporte a dicho Tribunal, y no existirán ya, juzgados con su propia forma y dinámica de funcionamiento.

La reforma de la NOJ con apenas diez años de vigencia dada su lenta implantación, vuelve a cambiar: los acrósticos UPAD y SCOP (donde los hubiera) y pasan ahora a ser el SERCOTRAM (Servicio Común de Tramitación) con la necesidad de nueva relación de puestos de trabajo, destinos singularizados, trazabilidad de los expedientes, etc. Asimismo, corresponde a la Administración prestacional competente (Ministerio o Comunidad Autónoma con competencia transferida): — la identificación de servicios que pueda prestar la Oficina judicial en cada partido judicial; la creación de los Servicios comunes que le correspondan en base a su tipo o modelo de oficina judicial; y, la determinación en la relación de puestos de trabajo, de si en alguno de ellos se prevé la división en áreas y/o equipos, en función de su configuración y del reparto de sus funciones.

Ello implica, un reparto de funciones entre Jueces/Magistrados, por una parte, y LAJS, por otra. Así, se realizó una labor de deslinde de todas las actuaciones judiciales que no se correspondían estrictamente con la función de juzgar y hacer ejecutar lo juzgado, cometidos que han sido atribuidos a los LAJS. Pero, el mayor problema es la distinción que hace el legislador entre la diferenciación entre lo jurisdiccional y lo procesal: se sostiene desde determinados foros que la distinción entre la función jurisdiccional propiamente dicha, y todo lo que rodea a la misma es completamente artificial, escasamente operativa y limita la real independencia de los jueces. Y que, se han de transformar en profundidad unas dinámicas heredadas no acordes con una sociedad democrática, basadas en criterios personalistas, y modos de trabajo inoperantes, donde además se da la espalda a los cambios de todo tipo (tecnológicos, orgánicos, organizativos y al congénito retraso en la Administración de Justicia (estadísticamente, la mayoría de quejas tienen su origen en el mal funcionamiento de la Oficina judicial)

La nueva estructura organizativa propiciada por el nuevo modelo, y la configuración y asentamiento estructural de las figuras del Secretario de Gobierno y del Secretario Coordinador Provincial, determinan que pueda haber situaciones de solapamiento y confusión con la figura de los Presidentes del Tribunal de Instancia, a la hora de tramitar, gestionar y resolver las quejas.

Así, el sistema aplicado hasta ahora se presenta como impreciso, con una gran dispersión normativa, en la que intervienen numerosos operadores, siempre se incumplen los plazos, genera numerosos trámites y presenta una excesiva burocratización.

II. Regulación

«Se mide la inteligencia de un individuo por la cantidad de incertidumbres que es capaz de soportar» (Enmanuel Kant)

De conformidad con el art. 110 LOPJ (LA LEY 1694/1985), corresponde al Consejo General del Poder Judicial (CGPJ en adelante) la «potestad reglamentaria» en materia de inspección de Juzgados y Tribunales y tramitación de quejas y denuncias, y en su virtud, por Acuerdo de 2 de diciembre de 1998 del Pleno del CGPJ se aprobó el Reglamento 1/1998CGPJ, de tramitación de quejas y denuncias relativas al funcionamiento de los Juzgados y Tribunales. Asimismo, el tratamiento de las «quejas» de los ciudadanos y la «actividad informativa» fueron regulados por Acuerdo de 22 de septiembre de 1999, del Pleno del CGPJ, por el que se aprobó la Instrucción 1/1999 CGPJ que contiene el Protocolo de Servicio y los formularios de tramitación de quejas y reclamaciones y previa información al ciudadano (1) .

La regulación sobre «quejas y denuncias relativas al funcionamiento de juzgados y tribunales» aparece contenida de forma dispersa en los siguientes preceptos: Ley Orgánica del Poder Judicial (LA LEY 1694/1985) (arts. 118 (2) , 122 bis (3) , 160 (4) , 162 (5) , 168 (6) , 171 (7) , 465 (8) , 560 (9) y 605 (10) ; Real Decreto 1608/2005, de 30 de diciembre (LA LEY 60/2006), por el que se aprueba el Reglamento Orgánico del Cuerpo de Secretarios Judiciales (art. 16 (11) , 18 (12) ); Acuerdo de 22 de abril de 1986, del Consejo General del Poder Judicial, por el que se aprueba el Reglamento de Organización y Funcionamiento del Consejo General del Poder Judicial; Reglamento número 1/1998, de 2 de diciembre, del Consejo General Del Poder Judicial, de tramitación de quejas y denuncias relativas al funcionamiento de los juzgados y tribunales, Acuerdo de 22 de septiembre de 1999, del Pleno Del Consejo General Del Poder Judicial, por el que se aprueba la instrucción número 1/1999 que contiene el protocolo de servicio y los formularios de tramitación de quejas y reclamaciones y de previa información al ciudadano, Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (LA LEY 1316/2005), por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, Circular 1/2015 del Secretario General de la Administración de Justicia de 16 de febrero, sobre tramitación de expedientes disciplinarios y petición de informes (13) y Carta de los Derechos de los Ciudadanos ante la Justicia (LA LEY 21476/2002) (14) .

Así, el art. 168 LOPJ (LA LEY 1694/1985), modificado por la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia (LA LEY 20/2025) establece: «1. Quienes ejerzan las Presidencias de los Tribunales de Instancia… oirán lasquejasque les hagan las personas interesadas en causas o pleitos, adoptando las prevenciones necesarias, y ejercerán las restantes funciones que les atribuya la ley».

III. Normas generales de tramitación

«Sócrates, decía bromeando, que él, era de profesión, tábano» (Pensadores como él, hacían reproches y advertencias para despertar a la ciudad —Atenas— se si se dormía en los laureles)

Con base en los preceptos anteriores, se sigue como criterio general a la hora de tramitar, gestionar y resolver las quejas:

3.1. Información a los interesados

• a) Con carácter previo a la presentación de una queja o denuncia, podrá solicitarse información de carácter genérico sobre la composición, competencias y regulación orgánica del órgano jurisdiccional, servicio o Tribunal, así como sobre las características de un determinado proceso o trámite.
• b) La información que se facilite no podrá afectar al contenido de la potestad jurisdiccional que privativamente corresponde a los Juzgados y Tribunales, ni a las funciones de asesoramiento jurídico, representación y defensa en el proceso legalmente atribuidas a los profesionales del derecho competentes (Abogados, Procuradores, Graduados Sociales).
• c) A solicitud de los interesados, las Presidencias o LAJ Director Secretario Coordinador Provincial podrán instar que se facilite a aquéllos, por medio del LAJ o del personal competente de información sobre el estado de la tramitación de unas determinadas actuaciones, sin que en ningún caso la información así obtenida pueda referirse a actuaciones declaradas secretas conforme a la Ley, o a datos relativos al honor, la intimidad o propia imagen de las personas.

3.2. Iniciativas y sugerencias:

• a) Cuando en el escrito se exprese una iniciativa o sugerencia, y ésta se estime fundada, se adoptarán las prevenciones necesarias para atender la misma, dentro de las competencias del órgano o servicio.

3.3. Presentación de quejas y denuncias

• a) Los interesados podrán presentar sus quejas o denuncias, así como en general iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento de los Tribunales de Instancia y/o Servicios Comunes, en el Consejo General del Poder Judicial, ante los Presidentes de los Tribunales de Instancia, en la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC en adelante) dependiente del SCGP o SERCOTRAM (donde no haya SCGP), mediante un escrito en que se indiquen los datos de identificación del interesado, el motivo de su queja o denuncia, órgano o servicio al que se dirige y procedimiento al que se refiera o servicio común correspondiente.
• b) La presentación podrá hacerse en el registro de la OAC, recibiendo en dicho acto justificante o copia sellada.
• c) En la OAC se tendrán a disposición del interesado, en lugar visible y adecuadamente indicado, los correspondientes formularios para su utilización, atendiéndose en dicho lugar también las solicitudes de información previa que se reciban.
• d) En los lugares donde tengan su sede varios órganos judiciales, se deberá centralizar dicha actividad en una determinada dependencia (a ser posible la OAC, dependiente del SCGP, o SERCOTRAM).
• e) Dichos escritos, una vez presentados, serán examinados por el LAJ Director del Servicio Común Procesal General (donde lo haya) o SERCOTRAM (donde no hubiere SCPG).
• f) A continuación, teniendo en cuenta que la estructura organizativa propiciada por el nuevo modelo organizativo y la creación de las figuras de Secretario de Gobierno y Secretario Coordinador Provincial determinan en materia de quejas, pueda haber situaciones de solapamiento con las figuras de los Presidentes de Tribunal de Instancia, se ha de seguir como criterio general:
  • ○ El Presidente del Tribunal de Instancia, en materia de quejas, conocerá y resolverá de todo aquello que ataña a la actividad de los miembros de la Carrera judicial.
  • ○ Las quejas por mal funcionamiento de Juzgados y Tribunales que afecten a actuaciones o competencias que correspondan al LAJ en ejercicio de sus funciones (impulso procesal, retrasos, atención, información, documentación, ordenación del proceso, etc.) corresponden para su conocimiento y resolución al Secretario Coordinador Provincial.
• g) Así, en su caso, cuando la materia de la queja ataña a miembros de la carrera judicial, se remitirá la queja al Presidente del Tribunal de Instancia (cuando se trate de un Juez), o a la Presidencia del Tribunal de Instancia de la Audiencia (cuando se trate de un órgano colegiado), dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes, conservando una copia para su unión al correspondiente libro (informático) y otra para su remisión al Consejo General del Poder Judicial dentro del mismo plazo.
• h) Pero si la queja ha de ser conocida y ser resuelta por el Secretario Coordinador Provincial, en este caso, el LAJ Director SCPG o SERCOTRAM, deberá escanear dicha queja, y remitir una (1) copia al Secretario Coordinador Provincial, otra (1) al CGPJ, y otra (1) al LAJ a quien afecte la misma para que emita informe en plazo de cinco (5) días hábiles y remita el mismo al Secretario Coordinador Provincial.
• i) La resolución se adoptará a la mayor brevedad posible y en todo caso dentro del plazo de un mes a partir de su recepción por el órgano que haya de resolver sobre la misma.

3.4. Tramitación de quejas y denuncias

• a) Cuando en el escrito se formule una queja, se procederá a determinar su posible fundamento, solicitando, en su caso, los correspondientes antecedentes e informes.
• b) Cuando en el escrito presentado se pusieran de manifiesto hechos que pudieran ser constitutivos de infracción disciplinaria, o bien de las actuaciones practicadas se desprendieran posibles responsabilidades de la misma naturaleza, se procederá a iniciar el correspondiente expediente disciplinario.
• c) Por su parte, el Servicio de Inspección recibirá y comprobará las denuncias quejas y reclamaciones que se dirijan al CGPJ sobre el funcionamiento de los distintos órganos judiciales.

3.5. Acuse de recibo

Dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes a la recepción del escrito, por el órgano competente para conocer del mismo se remitirá al interesado el oportuno acuse de recibo, que contendrá necesariamente la indicación que «la interposición de la queja o denuncia no suspende los plazos establecidos en las leyes para el ejercicio de cualquier recurso, acción o derecho que pudiera asistirle», informándole, asimismo, del órgano que habrá de resolver sobre la reclamación, así como del trámite establecido al efecto.

3.6. Notificación y traslado de los acuerdos

• a) De la resolución que recaiga se dará traslado al interesado, que tendrá derecho a conocer en todo momento el estado de tramitación de su queja o denuncia.
• b) Contra la resolución de la queja no cabe recurso conforme a la Instrucción 1/1999 CGPJ. Y según la STS 1118/19 (LA LEY 103824/2019) sección 4ª, Sala de lo Contencioso-Administrativo, de 18 de julio cabe recurso cuando no se haya motivado la resolución o cuando no se haya realizado ningún tipo de investigación o informe respecto a los hechos denunciados.
• c) El órgano que haya de resolver sobre la queja o denuncia remitirá al Servicio de Inspección del CGPJ copia de las distintas resoluciones adoptadas, a los efectos estadísticos y demás que fueren procedentes.

3.7. Unidad de Atención al Ciudadano (art. 122 bis Reglamento 1/1986, de Organización y Funcionamiento del CGPJ). Corresponde a la Unidad de Atención al Ciudadanocoordinar el funcionamiento de los servicios de recepción de quejas y denuncias y de atención e información al ciudadano regulados en el Reglamento, centralizar y ordenar mediante su tratamiento informático a efectos estadísticos y de elaboración de la memoria anual de las sugerencias, quejas y denuncias recibidas en cada uno de ellos, tramitar las que se reciban en el propio CGPJ, y elaborar para su aprobación ulterior por el Pleno del CGPJ las correspondientes propuestas sobre documentos informativos y protocolos de servicio y de tramitación de quejas y reclamaciones.

3.8. Servicios comunes de atención al ciudadano

• a) Conforme a lo previsto en el art. 272 LOPJ (LA LEY 1694/1985), podrán establecerse los correspondientes Servicios comunes para la atención al ciudadano, determinándose por el Ministerio de Justicia y, en su caso, por las Comunidades Autónomas con competencias en la materia, la estructura, plantilla y demás aspectos de los servicios comunes.
• b) Dichos servicios comunes asumirán las actividades de recepción de quejas y denuncias y de información y atención al ciudadano en los términos resultantes en el acuerdo de creación de los mismos.
• c) En los lugares donde se ha implantado la NOJ, se han creado las Oficinas de atención al Ciudadano (OAC) dependientes del Servicio Común General Procesal, que realizan esta función englobada dentro del amplio concepto de «servicio público».

IV. Características de la nueva regulación

«Una vez que nos cansamos de buscar aprobación, nos damos cuenta de que es más fácil ganarse el respeto» (Gloria Steinem)

El nuevo sistema modificado presenta a laOficina de Atención del Ciudadano(OAC) comoórgano dinamizadorde la queja, y alSecretario Coordinador Provincialcomoelemento catalizadorde la actividad para mejorar el servicio público (en cuanto que será el encargado de resolver la mayoría de quejas). Presenta numerosasventajas, a saber:

• A) Directamente, una atención cercana, un conocimiento del supuesto concreto, es un sistema eficiente, cumplidor de plazos y rápido, consigue la finalidad del expediente que es generalmente remover la actuación (estadísticamente casi todas las quejas corresponden a materias propias del LAJ, y un reducido número recaen sobre la actividad del Juez). Asimismo, casi, siempre se ha de dar audiencia y pedir informe al LAJ sobre los hechos.
• B) Indirectamente, permite al responsable directo tener una visión panorámica general del grado de funcionamiento de los diversos órganos bajo su supervisión (habrá quejas donde se funcione peor), y en tal sentido, reordenar su actividad de inspección, control y fiscalización de la actividad ordinaria.
• C) Precisar, que generalmente recae sobre aspectos gubernativos, ya que si la incidencia fuese procesal o jurisdiccional habría que acudir a los recursos ordinarios procedentes. Del mismo modo, precisar que no compete su resolución al Secretario Coordinador cuando la queja verse sobre actividades atribuidas al Juez (elemento jurisdiccional) o al Ministerio de Justicia o Comunidad Autónoma con competencias transferidas (elemento material).
• D) Asimismo, se exige la colaboración del Letrado Director del Servicio Común General Procesal (donde lo haya) o SERCOTRAM.
• E) Queja competencia dePresidente de Tribunal de Instancia: Si la queja ha de ser conocida y ser resuelta por el Presidente del Tribunal de Instancia, en este caso, por el LAJ Director SCPG o SERCOTRAM, se deberá escanear dicha queja, y remitir una (1) copia al Presidente, otra (1) al CGPJ, y otra (1) copia al Juez/Magistrado a quien afecte la misma para que emita informe en plazo de cinco (5) días hábiles y remita el mismo al Presidente que resolverá.
• F) Queja competencia del Secretario Coordinador Provincial: Del mismo modo, si la queja ha de ser conocida y ser resuelta por el Secretario Coordinador Provincial, en este caso, por el LAJ Director SCPG o SERCOTRAM, se deberá escanear dicha queja, y remitir una (1) copia al Secretario Coordinador Provincial, otra (1) al CGPJ, y otra (1) copia al LAJ a quien afecte la misma para que emita informe en plazo de cinco (5) días hábiles y remita el mismo al Secretario Coordinador Provincial que resolverá.

V. Conclusiones

«Todos somos ignorantes, solo que, en distintas áreas, sabemos mucho de poco y nada de todo» (Pacuco)

Primero. La «hoja» de quejas y reclamaciones (principal instrumento que utilizan los usuarios del servicio de Justicia, para manifestar su disconformidad) ha quedado superada por la realidad. La experiencia acumulada en este tiempo y los cambios del ordenamiento jurídico aconsejan abordar una nueva regulación de acuerdo con los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia establecidos por el art. 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LA LEY 15010/2015).

Segundo. Debe aclararse la confusión existente en torno a la competencia para la tramitación de las quejas y reclamaciones, adoptando el criterio de la mayor cercanía a la persona reclamante.

Tercero. La queja debería suponer una suerte de «primer circuito» que eliminara la presentación de otras quejas o reclamaciones. Porque las reclamaciones por responsabilidad disciplinaria o dilaciones indebidas son la excepción.

Cuarto. Del mismo modo, se exige el cumplimiento del principio de eficiencia, de modo, que se simplifique la tramitación de la queja y se eviten reiteraciones innecesarias, lo cual pasa por aclarar las autoridades gubernativas destinatarias de la queja, según sea un Juez o un LAJ el destinatario de la misma.

Quinto. Debe regir el principio de transparencia y rapidez, de modo que el destinatario de la queja sepa la causa de la misma y el reclamante, debe ser conocedor de los trámites y estado de la queja.

Sexto. Debe quedar claro que donde hubiera Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) implementada dentro de un Servicio Común Procesal General o SERCOTRAM, serán los mismos, los encargados de prestar el servicio, sin perjuicio de que en actuaciones irregulares en los que se presentase por diversas circunstancias directamente la queja en otras dependencias, los funcionarios de las mismas, no realizarán actuación alguna salvo remitir al profesional o ciudadano a la OAC (Servicio Común General Procesal o SERCOTRAM) donde se le atenderá y se prestará la debida atención.

Séptimo. En este sentido, se ha de seguir como criterio general:

• ○ El Presidente del Tribunal de Instancia, en materia de quejas, conocerá y resolverá de todo aquello que ataña a la actividad de los miembros de la Carrera judicial.
• ○ Las quejas por mal funcionamiento de Juzgados y Tribunales que afecten a actuaciones o competencias que correspondan al LAJ en ejercicio de sus funciones (impulso procesal, retrasos, atención, información, documentación, ordenación del proceso, etc.) corresponden para su conocimiento y resolución al Secretario Coordinador Provincial.

Octavo. La modificación más relevante es

• A) Queja competencia de Presidente del Tribunal de Instancia: Si la queja ha de ser conocida y ser resuelta por el Presidente del Tribunal de Instancia, en este caso, por el LAJ Director SCPG o SERCOTRAM, se deberá escanear dicha queja, y remitir una (1) copia al Presidente, otra (1) al CGPJ, y otra (1) copia al Juez/Magistrado a quien afecte la misma para que emita informe en plazo de cinco (5) días hábiles y remita el mismo al Presidente que resolverá.
• B) Queja competencia del Secretario Coordinador Provincial: Del mismo modo, si la queja ha de ser conocida y ser resuelta por el Secretario Coordinador Provincial, en este caso, por el LAJ Director SCPG o SERCOTRAM, se deberá escanear dicha queja, y remitir una (1) copia al Secretario Coordinador Provincial, otra (1) al CGPJ, y otra (1) copia al LAJ a quien afecte la misma para que emita informe en plazo de cinco (5) días hábiles y remita el mismo al Secretario Coordinador Provincial que resolverá.

Noveno. Trabajo de campo. Provincia de Girona. Siguiendo este sistema, durante todo el año 2024 se presentaron en toda la provincia de Girona 112 quejas (15) . De ellas, 13 hacían referencia a la actividad judicial (y fueron resueltas por presidente AP, o Decanos correspondientes) y 99 fueron referentes a actividad correspondiente a los LAJs (resueltas por Secretaria de Coordinación Provincial). Estos datos acreditan la descarga de actividad gubernativa de Presidente de Audiencia Provincial y Decanos correspondientes. Y es asumida con total normalidad por todos los operadores jurídicos. En cuanto a rapidez, la duración media de resolución desde la fecha de su presentación es aproximadamente de cinco días (en los casos en que hay contestación rápida por parte de Jueces/LAJs), y de dos meses (si no contesta rápido y hay que hacer recordatorio).

Décimo. La propia normativa del Consejo General del Poder Judicial («Guía de Tramitación de Expedientes de la Unidad de Atención Ciudadana (UAC), Capítulo Tercero: De las quejas y reclamaciones, artículos 7 y 9 apartado a), segundo párrafo» (16) ) pero la propia inercia hace que en la mayoría de situaciones se siga aplicando la normativa desfasada.