Uno de los sectores que más está avanzando en la adopción de la inteligencia artificial generativa es la banca. Recientemente, dos entidades de gran relevancia en el mercado, Bankinter y BBVA, han hecho pública la firma de sendos acuerdos con Google Cloud y Open AI, respectivamente, para seguir desarrollando aplicaciones y usos innovadores basados en esta tecnología, un paso adelante que parece coherente con la estrategia de una industria que tras la crisis derivada de las hipotecas subprime y sus consecuencias se ha transformado radicalmente de la mano de la digitalización. Pero ¿cómo están integrando los avances de la inteligencia artificial y dónde ponen el foco?
La digitalización es un camino que ya tiene un recorrido en el sector financiero. Si nos centramos en la banca, ha experimentado importantes avances, transformando por completo la manera como los clientes se relacionan con su entidad, dejando en un lugar secundario la rutina de acudir a la oficina, salvo para casos más complejos. Según los datos analizados en un informe de Funcas titulado “Inteligencia artificial en banca: la visión del cliente”, nada menos que el 94% de los usuarios bancarizados en España utiliza plataformas digitales como apps y páginas web para gestionar sus necesidades financieras cotidianas.
Parece que el usuario ha aceptado digitalizar la relación que mantiene con su entidad bancaria, también en operativa debido a la comodidad de hacer casi todo tipo de gestiones en el móvil. Pero en el caso de la IA hay algunas resistencias. Tal como señala el documento de Funcas, las entidades que ya han abrazado la inteligencia artificial la están aplicando en aspectos clave para la viabilidad del negocio, como la mejora en la detección de fraudes y la gestión del riesgo crediticio, pero también en el ámbito más comercial o de marketing, con la personalización de productos y servicios financieros, o la atención al cliente, con la implementación de asistentes virtuales y chatbots inteligentes.
Frente a ello, aunque muchos clientes aprecian la mayor seguridad y eficiencia que puede ofrecer la IA, existen recelos hacia su uso en áreas sensibles, como la toma de decisiones autónomas en inversiones o la evaluación crediticia. Tal como ocurrió con los primeros avances en la digitalización, el equilibrio entre innovación y confianza se ha convertido en un desafío central para el sector, señala el informe.
Otro estudio, esta vez de NTT Data titulado “Intelligent banking in the age of AI”, actualmente el 50% de las entidades bancarias usa la inteligencia artificial para mejorar la productividad y casi el mismo porcentaje (49%) la ha implantado con la expectativa de reducir costes operativos. Es decir, hay dos enfoques que tienen casi el mismo peso: la transformación de procesos y la eficiencia del gasto. Respecto del nivel de automatización, el 51% de los bancos sigue apostando por el binomio colaborativo entre personas e inteligencia artificial, mientras que un 28% aspira a una automatización total, sin intervención humana. Esta apuesta despierta suspicacias en Europa (24%) y Reino Unido (25%), aunque en otras regiones es aún mayor, como es el caso de América (32%) y Japón (35%). Las causas pueden ir desde las diferencias culturales a las regulatorias y también por la presión financiera.
El uso de esta innovación y su integración en la operativa de los bancos puede arrojar mejoras relacionadas con el incremento de la eficiencia, gracias a la alta capacidad de análisis de datos. ¿Y cómo se traduce esto en términos económicos? De acuerdo con una encuesta de KPMG, en la actualidad solo uno de cada cuatro entidades ha registrado un aumento en los ingresos que se pueda atribuir a la implantación de esta tecnología.
Los frenos para continuar con su implantación en los casos en los que no se han visto todavía los retornos son los elevados costes de la tecnología, los riesgos de implantación y las dudas por parte de la alta dirección. De hecho, 7 de cada 10 altos ejecutivos bancarios prefiere esperar a tener más claridad en la evolución de la IA antes de invertir grandes presupuestos. Y un 57% de ellos admite sentir cierto nivel de agobio por el revuelo que ha generado la IA.
La apuesta de los bancos en IA
Algunas entidades ya han tomado la delantera en la firma de alianzas con las principales empresas que lideran el desarrollo de la inteligencia artificial. Hace solo unos días, BBVA anunciaba un acuerdo con OpenAI para ampliar el número de licencias de ChatGPT Enterprise, pasando de 3.300 pactadas hace un año a un total de 11.000 para que sus empleados exploren su potencial para acelerar procesos y estimular la innovación interna. Esta decisión ha sido consecuencia de la positiva valoración que ha tenido el uso de esta herramienta en la productividad de los equipos, explicaba la entidad, que ha asegurado que les ha permitido ahorrar una media de 2,8 horas de trabajo de media a la semana.
Poco antes Bankinter hacía pública su alianza estratégica con Google Cloud para impulsar sus capacidades en gestión y procesamiento de datos, inteligencia artificial y analítica avanzada. Todo ello con el fin de desarrollar nuevos productos y servicios financieros. La entidad utilizará la región de Google Cloud en Madrid con vistas a almacenar los datos personales en España, algo relevante de cara a generar confianza en los usuarios.
Por otra parte, CaixaBank ha lanzado el Plan Cosmos para invertir 5.000 millones de euros en tecnología, entre la que se incluye el uso de la IA con el fin de a sus clientes un asesoramiento más personalizado, mejorar la oferta comercial y la vinculación. También para poner en marcha nuevos servicios financieros.
¿Valdrá la pena? El tiempo dirá si estas inversiones, finalmente, retornan a las entidades tanto en términos de generación de negocio como de mejora de la eficiencia. Quienes apuestan de manera decidida en invertir parecen tenerlo más claro.