El cara a cara con el cliente, la interacción en distancias cortas, ese toque humano, no ha pasado de moda y sigue funcionando en las estrategias comerciales de los bufetes. Aunque en algunas ocasiones se puedan celebrar reuniones de trabajo a través de Teams u otra plataforma a distancia o bien las comunicaciones se puedan llevar a cabo por email o por chat, el contacto directo sigue teniendo un valor diferencial y es algo que no se puede negar ni sustituir. Y es que se puede generar un vínculo, una conexión de enorme valor que marca la diferencia entre que una persona contrate los servicios con nuestro bufete o con un competidor. A continuación, detallamos algunas claves para mejorar esta interacción.
Una reunión de tipo comercial, en la que está en juego la posibilidad de captar un nuevo cliente, es un momento crítico para cualquier negocio y los despachos de abogados no son una excepción. Puede marcar el inicio de una relación a largo plazo y de un incremento de ingresos relevante para el negocio. La manera como se desarrolle será decisiva.
Tanto si se da en un contexto más formal o casual, el éxito estará marcado por la preparación previa para contar con un plan claro, tener una actitud de servicio y asesoramiento y, sobre todo, escuchar con una mentalidad abierta para entender qué es lo que realmente necesita y encontrar los puntos de conexión con los servicios propios.
Si hay que resumir los pases clave para desarrollar la reunión cara a cara, habría que profundizar en los siguientes puntos:
1. Causar una buena impresión
En el cara a cara la primera impresión cuenta y mucho. La indumentaria que utilicemos deberá ser acorde con lo que espera de nosotros nuestro público objetivo. Pero esto no va solo de imagen, también va de comunicación, de tono, de transmitir confianza, solvencia, dominio y saber hacer. Por otra parte, hay detalles que se deben cuidar porque reflejan la importancia que supone ese cliente para nosotros: la llamada previa y posterior al encuentro, la manera cómo se da la mano (sin estrangular, pero sin laxitud), llegar unos pocos minutos antes de la hora. Causar una buena impresión toma solamente unos pocos segundos.
2. Controlar el lenguaje no verbal
Hay una serie de aspectos que configuran el lenguaje no verbal que comunican mucho a tu interlocutor, más aún si es un cliente potencial: desde la postura, los gestos, la mirada, el espacio personal, el tono de voz y la velocidad con que se habla. Todo esto son detalles que van más allá de lo que se habla, pero que también comunican y que hay que tener bajo control
3. Planificar la reunión
Cualquier encuentro con el cliente debe estar previamente planificado, por lo que tendrás que dedicar al menos algo de tiempo antes de la reunión a reflexionar sobre cómo vas a enfocarla. Piensa en cómo te vas a presentar tú y tu firma y en cómo esa presentación tiene que encajar con las expectativas de tu interlocutor. Esto requerirá que previamente hayas recabado cierta información sobre el cliente, sus necesidades y conflictos. También tendrás que cuidar el argumentario del que tirarás para convencerle que elija a tu bufete, pensando en posibles objeciones que presente y cómo las puedes gestionar. Y prepara un elevator pitch o discurso de ascensor, que debe ser muy breve, de tan solo un par de minutos, en el que resumas tus fortalezas, tu propuesta de valor y por qué el cliente potencial debería elegirte. Puede ser conveniente repetirlo al principio y al final de la reunión. Por otra parte, puedes utilizar una técnica conocida como del sándwich, en el que tu presentación comience con un elogio sincero y realista y mostrando empatía con tu interlocutor, de manera que establezcas un principio de conexión más emocional; posteriormente, pon en valor tus servicios y replica los obstáculos que plantee el cliente, siempre con un enfoque resolutivo. Continúa con tu discurso y finaliza con otro guiño de tipo más humano y emocional.
4. Resumen final y cierre
Es importante que antes de finalizar la reunión hagas un resumen de todos los puntos clave para que los compromisos queden claros. Intenta cerrar la venta de forma no agresiva, sino pidiéndole a tu interlocutor una valoración de lo que le has contado y de los servicios que has presentado, de modo que puedas convencerle de que la tuya es la mejor opción para dar respuesta a sus necesidades de asesoramiento jurídico. Por otra parte, planifica en tu agenda algún tipo de acción, como una llamada telefónica o el envío de un email para hacer seguimiento de la respuesta de tu cliente potencial, preguntando si necesita algún tipo de aclaración o información adicional sobre el asunto que habéis tratado.
5. Evalúa tu desempeño y mejora
Una vez finalizada la reunión, haz un repaso de lo que ha ido bien, lo que ha funcionado, y también de los puntos de mejora, con una visión crítica y constructiva. La idea es extraer conclusiones para traducirlas en recomendaciones y buenas prácticas tanto para ti como para otros compañeros de la firma, de modo que ese conocimiento enriquezca a la organización a la hora de organizar encuentros con clientes potenciales. El objetivo es mejorar y ser más eficaces, dada la dificultad de que una persona o una empresa acceda a invertir su tiempo en una reunión.
En términos de marketing, captar un nuevo cliente es una tarea difícil y muchas veces costosa. Lo positivo es que una vez que se haya logrado ese objetivo, la cartera propia de clientes se puede explotar con técnicas de venta cruzada, es decir, con mecanismos para ofrecer otro tipo de servicios vinculados a los que ya tienen contratados y que elevan la facturación o bien servicios adicionales: si se asesora a un cliente en asuntos laborales, si está satisfecho, hay más posibilidades de que se muestra abierto a contratar, por ejemplo, un asesoramiento de tipo mercantil o fiscal con nuestro despacho. Es decir, si se logra una buena interacción cara a cara y el servicio es satisfactorio, podemos transformarnos en verdaderos partners legales para abarcar otras áreas. Y además, podrá recomendarnos a otras empresas o particulares. Todo ello demuestra que se pueden obtener muchos frutos comerciales de una apuesta por la interacción directa con el cliente.