- Resumen del documento
El objetivo del presente artículo es dar a conocer a todos los lectores con un lenguaje ameno y sencillo qué es la mediación, sus características, cómo es el procedimiento, sus principales aportaciones al conflicto planteado y las ventajas que presenta su utilización frente al proceso judicial u otras alternativas de resolución de conflictos. Haremos un breve recorrido acerca de la situación que nos ocupa: las denominadas «cláusulas suelo» para posteriormente adentrarnos en el mundo de la mediación, sus aportaciones y principales ventajas.
I.
CONTEXTO
Les propongo como telón de fondo la DIRECTIVA 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993 (LA LEY 4573/1993), sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores (1) y dos sentencias fundamentales:
En definitiva y para los lectores menos versados en esta materia, la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea es vinculante para los jueces nacionales, motivo por el cual, las entidades financieras deberán restituir íntegramente a los consumidores las cantidades indebidamente cobradas al fijar límites a la variación del tipo de interés —cláusulas suelo— en préstamos y créditos hipotecarios de interés variable.
II.
CONSIDERACIONES ACERCA DEL CONFLICTO
Estos días he tenido la oportunidad de conversar e intercambiar opiniones con personas afectadas por «cláusulas suelo» y también con personas que representan a entidades financieras que han utilizado este tipo de límite a la variación del tipo de interés e imagino que muchos de ustedes también. Comparto algunas frases que me han llamado la atención y les invito a la reflexión. A modo de ejemplo:
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— De una parte se manifiesta «el procedimiento extrajudicial planteado en Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero (LA LEY 377/2017), de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo (4) es un "nuevo gol", un nuevo intento que sirve de pretexto a los bancos para seguir engañando».
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— De otra parte, se habla de mala fe por parte de los consumidores, indican que las cláusulas estaban redactadas conforme a la normativa nacional y se explicó a muchas personas que hoy reclaman lo que estaban firmando.
1.
¿Podríamos hablar de frustración y desconfianza?
— El afectado no habla en su nombre, utiliza el plural, nosotros. Hay conciencia colectiva. (Los más duchos en conflictología, ya habrán advertido que el conflicto está en situación de escalada).
— Los trabajadores de las entidades bancarias tampoco son Vicente, Carlos, Iván o Paloma. Han adquirido el nombre de las entidades para las que trabajan.
2.
¿Podríamos hablar de despersonalización y radicalización de posturas?
«No te puedes imaginar cómo me sentí cuando entró "..." y empezó a insultarnos a todos e intentar agredirme. Decía que tenía que esperar aún más tiempo para que le diera su dinero y que todos éramos unos ladrones».... Sólo pretenden irse de vacaciones sin pensar en los despidos que esto puede provocar.
«Pensar que por su culpa tuve que borrar a mi hijo de las clases de refuerzo ... era lo único que le ayudaban. Me dan ganas de abofetearles como poco...»
3.
¿Podríamos hablar de ira / agresividad?
Podría continuar, pero habida cuenta que se calcula aproximadamente 3,5 millones de hipotecados con este tipo de cláusulas y que España ocupa el quinto puesto en Europa como empleador en este sector con un total de 201.643 trabajadores, estoy segura que saben de lo que les hablo porque lo estarán viviendo si no en primera persona, muy cerca.
Hace poco leía unos comentarios en un periódico digital, en el que una de las personas que intervenía en el foro manifestaba: «Los trabajadores de banca no somos banqueros, somos bancarios. Hay mucha diferencia».
Siguiendo a Eduard Vinyamata (5) , el conflicto es un proceso natural de la sociedad y un fenómeno necesario para la vida humana, pudiendo ser un factor positivo para el cambio y el crecimiento personal e interpersonal o un factor negativo de destrucción, según la forma de regularlo. El conflicto no es ni bueno ni malo, simplemente existe. Es como una fuerza natural que, controlada y en su justa y equilibrada fuerza, puede desarrollar a la naturaleza, producir energía y estimular la vida y, por otra parte, cuando se presenta en forma descontrolada, puede alterar los ciclos naturales, destruir e impedir el crecimiento de la vida. Podemos concluir que las situaciones conflictivas no son positivas ni negativas en sí mismas sino que dependen de la forma en los que los gestionemos.
Tratando de acercar a los lectores de forma sencilla que es un conflicto, voy a comparar este término con el de problema:
Problema: Situación que se da cuando hay una diferencia de ideas o posiciones entre dos o mas partes. Las partes comprenden la necesidad de buscar una posición única y buscan una solución. En este estado de problema, los sentimientos no se involucran y la comunicación entre las partes se mantiene abierta y activa.
Conflicto: Es una fase más profunda del problema, es cuando las partes que mantienen una diferencia involucran sentimientos en la situación y, la comunicación entre las partes se pierde o es muy pobre. Usualmente para resolver conflictos se requiere de un tercero que ayude a restablecer la comunicación entre las partes encontradas, para poder buscar una solución.
A diferencia de los problemas cuyo énfasis se sitúa en la objetividad, en los conflictos el énfasis se centra en la subjetividad.
Y .... ¿ante qué dirían ustedes que estamos? Un problema o un conflicto. Yo personalmente lo veo claro, es un conflicto en toda regla.
III.
APORTACIONES DE LA MEDIACIÓN EN CONFLICTOS DERIVADOS DE LÍMITES A LA VARIACIÓN DEL TIPO DE INTERÉS EN PRÉSTAMOS Y CRÉDITOS HIPOTECARIOS DE INTERÉS VARIABLE
Los conflictos se resuelven conociendo sus causas y trabajando sobre ellas. No estimo conveniente que el conflicto deba ser eliminado, evitado o mucho peor, imponiendo la solución a la fuerza. Considero que debemos esforzarnos en buscar la mejor manera para resolverlo y dado que cada persona y sus circunstancias son distintas, la solución a la situación planteada también debe ser personalizada, con el menor coste económico y emocional posible y la mayor eficacia, favoreciendo que el acuerdo perdure en el tiempo. En mediación, el conflicto es visto como una posibilidad de cambio y una oportunidad para mejorar nuestras relaciones mediante el conocimiento mutuo.
Se pretende que las personas sean conscientes de la existencia de posibilidades positivas de regulación, que permiten la concepción positiva de los conflictos, y que se den cuenta de sus capacidades para hacer reales estas prácticas.
¿De que nos sirve imponer una solución que lejos de solucionar el conflicto hará que «engorde»? No se trata de etiquetar a unos como vencedores y a otros como perdedores. Resolver un conflicto requiere de mucho más, entre otras cosas dotar a las personas en general, de herramientas que les permitan enfrentarse a los conflictos de forma distinta a como lo hacen, donde tengan la posibilidad de sentarse, comprenderse y tomar decisiones que les permitan mantener sus relaciones de la forma más amigable posible. Los unos porque necesitan de clientes y los otros, porque necesitan crédito para mantener a flote su proyecto vital.
1.
«La mediación facilita el cambio de percepciones y el reconocimiento»
Para alcanzar la transformación de conflictos es necesario que aprendamos a ponernos en el lugar de las otras personas y a reconocer sus intereses como si fueran propios. El no sentirnos reconocidos produce un sentimiento de indignación, que prolongado en el tiempo, hace surgir sentimientos de rencor en las personas que lo padecen, y cuyas consecuencias, conducen a las respuestas competitivas, violentas y destructivas. La integridad de la persona se alcanza cuando es reconocida físicamente, como miembro de una comunidad jurídica con todos los derechos y deberes, y con su particular modo de vida por muy distinto que sea. Esta forma de ser vistos por el otro/ la otra produce sentimientos de respeto y seguridad que benefician las interacciones, el uso del diálogo y la comunicación. Sólo cuando nos reconocemos recíprocamente nos sentimos dispuestos a establecer contactos en los que los intereses y necesidades de cada parte se hacen propios, de tal forma que somos capaces de establecer empatía y de cambiar las percepciones.
2.
«La mediación potencia las respuestas cooperativas»
Una de las claves de las mediación y del buen profesional de la mediación, es conseguir que las partes empaticen. Cuando las partes sienten y comprenden la realidad del otro, éstas no buscan satisfacer únicamente sus intereses, sino que se preocupan por los intereses comunes y dedican sus energías y fuerzas hacia la consecución de los mismos. Este hecho no quiere decir que olviden los intereses individuales, sino que los dejan en un segundo plano para trabajar conjuntamente con las otras partes hacia la búsqueda de una única solución común. Podríamos decir que con la cooperación, los afectados y las entidades bancarias dejan de ser «enemigos» y pasan a convertirse en colaboradores que se necesitan para alcanzar soluciones viables, creativas y válidas para el conjunto (6) .
3.
«La mediación mejora la relación entre las partes»
Habrá situaciones en las que no queramos volver a mantener contacto con la otra parte y es absolutamente legítimo. En esta ocasión, tanto afectados por cláusulas suelo como entidades financieras, se ven abocadas a seguir manteniendo relaciones comerciales. De una parte porque los clientes son el principal activo de cualquier compañía que se precie y por otra, porque en nuestro sistema, tal y como está hoy concebido, necesitamos las entidades financieras para cubrir nuestras necesidades más básicas y para hacer realidad muchos de nuestros proyectos.
IV.
LA MEDIACIÓN: GARANTÍA LEGAL
Con objeto de la trasposición de la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008 (LA LEY 6958/2008), sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles, (7) el 6 de marzo de 2012 se publicaba en el B.O.E. el Real Decreto-ley 5/2012, de 5 de marzo (LA LEY 3708/2012), de mediación en asuntos civiles y mercantiles (8) y que sería desarrollado posteriormente por Real Decreto 980/2013, de 13 de diciembre (LA LEY 21161/2013), por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles (LA LEY 12142/2012)
(9) .
Así, en la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles (LA LEY 12142/2012)se indica que mediación es aquel medio de solución de controversias, cualquiera que sea su denominación, en que dos o más partes intentan voluntariamente alcanzar por sí mismas un acuerdo con la intervención de un mediador.
Añade en la misma exposición de motivos «entre las ventajas de la mediación es de destacar su capacidad para dar soluciones prácticas, efectivas y rentables a determinados conflictos entre partes y ello la configura como una alternativa al proceso judicial o a la vía arbitral, de los que se ha de deslindar con claridad. La mediación está construida en torno a la intervención de un profesional neutral que facilita la resolución del conflicto por las propias partes, de una forma equitativa, permitiendo el mantenimiento de las relaciones subyacentes y conservando el control sobre el final del conflicto».
El modelo de mediación se basa en el respeto a la autonomía de la voluntad de las partes. Se trata de un procedimiento flexible y confidencial que comienza con la solicitud de mediación, seguida por una sesión informativa. Una vez que las partes deciden solucionar el conflicto planteado por este procedimiento, el mediador del que se pretende una intervención activa, neutral e imparcial orientada a la solución de la controversia por las propias partes, levantará el acta de la sesión constitutiva de mediación y acompañará a las partes facilitando la comunicación y por tanto, la adopción de acuerdos.
El final del procedimiento viene marcado por el acta final, y podrá finalizarse sin acuerdo, con acuerdos parciales o totales. En caso de alcanzarse el acuerdo, éstos tendrán la consideración de título ejecutivo mediante su elevación a escritura pública como documento sin cuantía, es decir, tienen un arancel fijo que oscila entre los 15,02 y los 36,06 euros (10) .
V.
VENTAJAS DE ACUDIR A UN PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN FRENTE AL USO DE LA VÍA JUDICIAL (11)
En resumen, la mediación le ofrece:
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• Rapidez.
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• Flexibilidad.
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• Menor coste económico.
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• Menor coste emocional.
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• El proceso de adapta a las necesidades de las partes y a su disponibilidad.
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• Su enfoque es el de colaboración: nos necesitamos.
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• Salir reforzado de este procedimiento.
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• Mejorar nuestras relaciones.
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• Nadie decide por nosotros. Nosotros decidimos.
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• Libertad de elegir al mediador.
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• Libertad de cambiar de mediador si no estamos satisfechos con el proceso.
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• No estamos obligados a alcanzar un acuerdo.
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• No se cierra la posibilidad de acudir a la vía judicial si no quedamos satisfechos.
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• Puede acudir con su abogado.
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• Se utiliza un lenguaje cercano y accesible.
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• Se trabaja desde el principio de la buena fe.
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• El acuerdo puede adquirir el rango de título ejecutivo.
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• El Ministerio de Justicia dispone de una base de datos de Instituciones de Mediación y de Mediadores.