- Comentario al documentoPese a que nuestra normativa sobre protección del consumidor distingue claramente las ofertas de viajes combinados de los servicios de viaje vinculados, estableciendo un mayor número de deberes para la plataforma en el primero de los casos, es imprescindible para ello que el consumidor esté adecuadamente informado del producto que realmente contrata. De hecho, la omisión de ese especial deber informativo, en aquellos casos en los que el consumidor procede a la contratación de dos o más servicios turísticos sueltos, puede determinar para la plataforma la asunción de un nivel de responsabilidad idéntico al que se tendría en un supuesto de contratación de un viaje combinado.
En los últimos años, hemos asistido a una auténtica revolución en el marco de la comercialización de alojamientos turísticos. Son muchos y variados los factores que han contribuido a ello. Desde el lado de la oferta, nos encontramos con productos cada vez más variados, en continua y constante competencia con los tradicionales, siendo además característica común a ambos su mayor y mejor capacidad de acceso a los mercados. Por su parte, desde el lado de la demanda, nos hallamos ante usuarios cada vez más informados, más protagonistas, e incluso más influyentes, en la medida en que sus opiniones son muy a menudo tomadas en cuenta por otros a la hora de tomar una decisión de compra.
Además, es un hecho ciertamente contrastado que la relación de estos usuarios con los prestadores finales del servicio, ha pasado de un escenario en el que adquirían un relevante y decisivo papel las agencias de viajes tradicionales, a otro completamente distinto en el que, además de favorecerse algo más la relación directa entre oferente y demandante, ha adquirido un protagonismo creciente la presencia de unas plataformas digitales que, de un modo muy fácil e intuitivo, permiten el acceso a multitud de servicios y ofertas por medio de un sencillo clic en nuestros dispositivos digitales.
Esa, si se nos permite la expresión, despersonalización de aquella antigua relación que se entablaba normalmente con nuestra agencia de viajes de confianza, nos plantea interesantes cuestiones que guardan un estrecho vínculo con la protección del consumidor, habida cuenta que no resulta sencillo delimitar, con la debida precisión, a quién debe dirigirse este en reclamación o defensa de sus legítimos derechos e intereses.
Adquiere aquí una particular relevancia nuestra normativa básica sobre protección al consumidor, y muy en particular, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LA LEY 11922/2007) (en adelante, LGDCU), pero también la incesante y continua producción normativa de nuestras Comunidades Autónoma en desarrollo de sus competencias en materia de ordenación turística.
Ante todo, debemos recordar, una vez más, la condición de simple mediador o intermediario que se ha asignado a estas plataformas, cuando lo que hacen es sencillamente servir de punto de encuentro entre prestador del servicio y consumidor, siempre naturalmente que, con su actuación, no induzcan a un consumidor medio a creer que el producto o servicio objeto de la transacción es proporcionado por la propia plataforma, o por un destinatario del servicio que actúe bajo su autoridad o control, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 6.3 del Reglamento (UE) 2022/2065, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de octubre de 2022 (LA LEY 22694/2022), relativo a un mercado único de servicios digitales (en adelante, RSD).
Siendo ello así, debemos convenir que cuando, por ejemplo, contratamos un servicio suelto de transporte o de alojamiento por medio de estas plataformas, la relación subyacente la mantenemos con el empresario que nos proporciona el servicio, nunca con la plataforma, que no responderá de la prestación del servicio, más allá de las obligaciones típicas que le corresponden como mero intermediario (2) .
En estas breves reflexiones, sin embargo, queremos fijar nuestra atención en una práctica cada vez más extendida, consistente en utilizar estas plataformas para la contratación no de uno, sino de dos o más servicios de viaje, entendidos estos en el sentido previsto en el artículo 151.1.a) de la LGDCU (LA LEY 11922/2007) (3) . Aparece así un plus de intervención en la participación de la plataforma, que ofrece a sus usuarios, entre otros servicios, la posibilidad de conformar a través de un mismo sitio web un viaje organizado según sus gustos, preferencias y necesidades. Es lo que ya en la Directiva (UE) 2015/2302, de 25 de noviembre de 2015 (LA LEY 18860/2015), relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, se calificaba como servicios de viaje vinculados, y que requiere la presencia de un empresario que facilite precisamente la contratación de estos servicios en un mismo portal de internet (4) .
En el contexto en el que nos movemos, caracterizado por la interacción entre una plataforma de servicios turísticos y un consumidor, debemos partir de la base que el artículo 150.3 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007), dentro del Libro Cuarto, dedicado precisamente a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, señala expresamente que no quedan eximidos de las obligaciones recogidas en el mismo los organizadores de viajes combinados o, en su caso, los minoristas que los venden —algo absolutamente normal en el marco en el que nos movemos—, pero tampoco aquellos otros empresarios que, sin organizar propiamente un paquete, facilitan al consumidor la contratación de servicios de viaje vinculados. Y todo ello, naturalmente, con plena independencia de la condición en la que declaren actuar, o de la calificación que pretendan atribuir a los servicios que realmente prestan, máxime si se toma en consideración que el artículo 10 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007) dispone claramente el carácter irrenunciable de los derechos reconocidos al consumidor y usuario.
Se nos plantea, con relación a ello, una primera cuestión, relacionada con el carácter restrictivo con el que la LGDCU (LA LEY 11922/2007) parece definir al empresario que, en este particular ámbito, se relaciona con el consumidor. En efecto, el artículo 151.1 del texto legal, al recoger las definiciones utilizadas en este Libro de la Ley, tan solo se refiere, en sus letras g) y h), al organizador y al minorista (5) . No hace, por consiguiente, referencia alguna al empresario que facilita la contratación de esos servicios de viaje vinculados. Esta omisión no debe entenderse, a nuestro juicio, como una exclusión del ámbito de aplicación de la Ley de aquellas plataformas que no llevan a cabo ni una labor de organización y combinación del viaje, ni de venta minorista de un viaje organizado por otro empresario. Una interpretación en tal sentido implicaría desconocer la existencia misma de los servicios de viaje vinculados y, por ende, de la responsabilidad de los empresarios que los facilitan (6) .
Esta aclaración evidencia, en realidad, las enormes dificultades que plantea el encaje legal de una serie de figuras que avanzan, en cuanto a su concepción y configuración, a un ritmo verdaderamente vertiginoso, y que, desde luego, nos obligan a reflexionar si no sería conveniente diseñar un régimen especial para las mismas. En parecidos términos se expresan, para supuestos o situaciones que guardan una estrecha relación con el que estamos analizando, autores como la profesora GONZÁLEZ CABRERA, quien sostiene que habría que proponer un estatuto jurídico propio, similar al de las agencias de viajes, para este tipo de intermediarios, por cuanto el consumidor medio que usa estas plataformas para configurar su paquete vacacional cree, ciertamente, estar concertando un viaje combinado y, lo que es más importante aún, poder disfrutar, en caso de insatisfacción, de los mecanismos de protección característicos de esta figura (7) .
A partir de ahí, se nos plantea la necesidad de delimitar, de forma precisa, esa condición en la que actúa la plataforma cuando su labor no se detiene en la intermediación de un servicio turístico suelto, sino que va más allá, ya sea organizando y proponiendo un paquete cerrado —en lo que comúnmente podemos denominar viaje combinado—, ya sea facilitando al consumidor la contratación de diversos servicios que van a ser ejecutados con ocasión de un mismo y único viaje, es decir, lo que se conoce con el nombre de servicios de viaje vinculados (8) . Y todo ello porque los deberes y responsabilidades que asumirá la plataforma serán bien distintos en un caso u otro, lo que exige ser cuidadosamente escrupulosos con la información que se va dar en tal sentido al consumidor, especialmente en un sector, el digital, en el que no siempre se dan las mejores condiciones para su adecuado respeto.
Si, en efecto, realizamos una búsqueda, por ejemplo, de transporte aéreo en alguna de las más conocidas plataformas que existen en el mercado, podremos comprobar que, con frecuencia, se nos ofrecerá, además, en ese mismo portal o sitio web, la posibilidad de complementar esa reserva con la de un alojamiento en la localidad de destino, o la de alquilar un vehículo a motor durante los días que vaya a durar nuestra estancia en ese lugar. Llegados a este punto, consideramos oportunos efectuar un alto en nuestra exposición para plantearnos qué sucedería si estuviéramos llevando a cabo todo este proceso de manera presencial y con el asesoramiento de una agencia de viajes, llamémosla tradicional.
Seguramente, quien nos estuviera atendiendo nos iría explicando las distintas alternativas que tenemos, ofreciéndonos, por lo general, o bien la contratación de diversos servicios sueltos —de los que se encargaría de decirnos se haría responsable el prestador de los mismos—, o bien la de un paquete o viaje combinado, previamente organizado por un mayorista, y puesto a la venta en esa agencia minorista, de cuya ejecución y conformidad serían responsables, en mayor o menor medida, todos los operadores intervinientes en su conformación y distribución (artículo 161 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007)).
Cuando contratamos en un mercado digital, en el marco de esa despersonalización que se produce, no es infrecuente que el consumidor albergue serias dudas acerca de lo que está realmente contratando
Sin embargo, cuando contratamos en un mercado digital, en el marco de esa despersonalización de la que hemos hablado, no es infrecuente que el consumidor albergue serias dudas acerca de lo que está realmente contratando (9) . Y, lo que es aún más importante, de los derechos que le asisten y frente a quién puede reclamarlos. De hecho, no es para nada inusual que el consumidor crea estar contratando lo que realmente no es, y en consonancia con ello, disfrutar de unos derechos que en verdad no le asisten (10) . De ahí, insistimos, que sea especialmente importante asegurar un nivel de información adecuado al consumidor, para que tome su decisión de compra con las máximas garantías posibles en cuanto a este particular.
Puestos en esta situación, nos parece imprescindible que la plataforma, antes de iniciar el proceso de reserva y eventual pago (11) , aclare de manera precisa al consumidor si lo que está contratando es un viaje combinado o si, por el contrario, tan solo se le está facilitando la contratación de varios servicios de viaje vinculados entre sí. En efecto, más allá de los posibles errores debidos a defectos técnicos que se produzcan en el sistema de reservas, o durante el propio proceso de reserva, de cuya responsabilidad se hará cargo siempre el empresario —excepción hecha de aquellos que sean estrictamente atribuibles al viajero o causados por circunstancias inevitables y extraordinarias (artículo 152 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007))—, es bien sabido que los derechos son bien distintos en un caso y otro.
Si lo que se contrata es un viaje combinado, la LGDCU (LA LEY 11922/2007) contempla un amplio y variado contenido obligacional a cargo del organizador y del minorista, que se despliega en la fase previa a la celebración del contrato —esencialmente, la información y documentación precontractual y el carácter vinculante de la primera—; en la etapa previa a su ejecución —con disposiciones especiales aplicables a la cesión del contrato, a su eventual modificación e, incluso a su terminación anticipada—; y en su ejecución misma, con previsiones muy relevantes referidas a la conformidad del consumidor con las prestaciones obtenidas y las indemnizaciones o resarcimientos que pudieran corresponderle.
No este es el lugar para enumerar esos derechos del consumidor, que han sido suficientemente tratados por nuestra doctrina (12) , pero cuando menos queremos evidenciar y poner en valor, a los efectos que ahora nos interesan, aquellos que, con carácter general, pueden resultar de mayor utilidad para el usuario que se halla en disposición de contratar, por medio de una misma plataforma, dos o más servicios de viaje. Entre ellos, cobran un especial interés los referidos al derecho de desistimiento del viajero (artículo 160 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007)), que le permite renunciar al mismo con distintas consecuencias en función de la concurrencia o no de circunstancias inevitables y extraordinarias que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado (13) ; y aquellos otros relacionados con la falta de conformidad en esa ejecución, que dará lugar, en su caso, a un derecho de resarcimiento al que deberán hacer frente los organizadores y los minoristas de viajes combinados en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito de gestión del viaje, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores (artículo 161.1 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007)).
La cuestión no resulta menor para el viajero. Si lo que ha contratado en una de las plataformas al uso es, en verdad, un viaje combinado, le asisten indiscutiblemente, entre otros, los derechos a los que acabamos de hacer referencia, y son exigibles, particularmente en el caso de la falta de conformidad, a todos aquellos sujetos que han intervenido en su contratación, independientemente de a quien se le haya conferido la responsabilidad de su ejecución. Además, las plataformas, ya sean entendidas como organizadoras mismas del viaje, ya sean consideradas como minoristas encargadas de su venta, se les exige también una adecuada y diligente actuación en cuanto al cumplimiento de su deber de información al consumidor sobre el régimen de responsabilidad existente y su distribución entre los distintos intervinientes, así como una tramitación diligente y pronta de la eventual reclamación, hasta el punto que un incumplimiento de estas obligaciones puede derivar en una responsabilidad de carácter solidario, no limitada pues al ámbito específico de su gestión.
Por el contrario, si lo que se están contratando son diversos servicios turísticos vinculados entre sí, pero que no forman parte de un paquete previamente diseñado por un organizador de viajes, el ámbito de responsabilidad de la plataforma será menor, aunque no inexistente. En primer lugar, el artículo 167 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007) obliga a constituir una garantía para el reembolso de todos los pagos que reciban de los viajeros, que tiene como finalidad la de cubrir una eventual falta de ejecución de uno de los servicios contratados a consecuencia de la insolvencia de quien debía ejecutarlo (14) . Se trata pues de un plus de responsabilidad a cargo de la plataforma, que no aparecerá en aquellos casos en los que esta se limite a proporcionar, como simple mediadora o intermediaria, un servicio turístico suelto.
Y, en segundo lugar, debemos referirnos, de modo muy especial, a la información que debe ser facilitada al viajero antes de que quede obligado por cualquier contrato que dé lugar a servicios de viaje vinculados (artículo 168.1 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007)). En efecto, el empresario que los facilite —en nuestro caso, la plataforma—, se halla obligado a indicar, de forma clara, comprensible y destacada: (i) que el viajero no puede acogerse a ninguno de los derechos que se aplican exclusivamente a los viajes combinados, de manera que cada concreto prestador de servicios será el único responsable de la correcta prestación contractual de su servicio; y (ii) que el viajero goza, eso sí, de la protección frente a la insolvencia contemplada en el artículo 167 de la Ley.
En el marco en el que nos movemos, que no es otro que el de la contratación online, se comprende de inmediato la importancia de este deber de naturaleza informativa, por cuanto no siempre resulta fácil para el consumidor apreciar y distinguir la amplia diversidad de opciones y variantes que se le ofrecen en la red a la hora de contratar uno o varios servicios turísticos (15) . Lamentablemente, el cumplimiento de este deber, al menos en lo concerniente al carácter claro, comprensible y destacado de la información, no acostumbra a ser demasiado habitual en la práctica, lo que nos coloca en situaciones de verdadera indefensión para el consumidor, que encuentra verdaderas dificultades para saber qué está contratando en realidad y qué derechos le asisten en un caso u otro. Y no está de más recordar, a este último respecto, que el artículo 168.2 de la LGDCU (LA LEY 11922/2007) dispone expresamente que, de no cumplirse este deber informativo, el empresario que facilita servicios de viaje vinculados quedará obligado en los mismos y exactos términos que en un viaje combinado.