Si el sector de la abogacía ya se desenvolvía hasta 2020 en un entorno incierto y cambiante, la llegada de la pandemia ha superado todo lo previsible, con unos efectos extraordinarios. Hacia el exterior, porque el cliente ha cambiado para siempre, al volverse consciente de que las cosas pueden hacerse de otra manera. Y hacia el interior porque los despachos ya saben que sin la correcta implementación de las herramientas necesarias, no van a poder ofrecer el servicio que los clientes ya están demandando. Pero también porque en muchas organizaciones se ha generado un sentimiento de unidad y pertenencia, muy relevante.
Estas son algunas de las principales conclusiones que pudimos extraer de la mesa redonda convocada por Wolters Kluwer, con motivo de la presentación del libro «Generación R. Cómo gestionar con éxito los despachos de abogados en la nueva era», una obra colectiva fruto del trabajo de veinticinco prestigiosos profesionales integrados en el colectivo Inkietos, el principal Think Tank jurídico de nuestro país.
En ella, a lo largo de cuatro grandes bloques (Gestión, dirección y estrategia; Talento y recursos humanos; Transformación digital y Marketing y comunicación), se analizan los principales aspectos que la nueva situación plantea a los despachos.
“Generación R. Un libro para repensar la profesión”
Según explicó uno de los coordinadores de la obra, Carlos García-León, Socio director de Legal Reputation y vicepresidente de Inkietos, el título de la obra se basa en la idea de su pertenencia a una generación “a la que nos ha tocado Repensar y pilotar la Reinvención de la profesión legal, subirnos a la ola de una Revolución compuesta de infinidad de cambios que llegan de manera disruptiva y la aceptación de nuevos Retos de forma continuada. Una generación Remota, caracterizada por los dispositivos móviles y el trabajo en cualquier lugar, marcada por la obligada Rapidez en los análisis y la toma de decisiones, con una necesidad imperiosa de Reaprender en todo momento y adaptarnos lo mejor posible a un entorno inkieto y propenso al cambio”.
O, en palabras de Jordi Fernández, Director de Comunicación de Cuatrecasas porque “todos los que hemos participado en esta obra creemos que estamos ante una evolución sin precedentes, que ha acelerado la pandemia, algo que obliga a repensar, reflexionar.”
Además, porque en España hay muchos abogados, pero no se genera mucha literatura sobre management jurídico. Sin embargo, ejercer la profesión incluye la gestión de las firmas, y este libro intenta ayudar a gestionar mejor. En tercer lugar, por la propia naturaleza de Inkietos, que lo son incluso en época de pandemia. Y, finalmente, porque han querido contribuir a la sociedad en general, ayudando con lo recaudado a las empresas y organizaciones dedicadas a combatir los efectos de la Covid.
Por su parte, la tercera coordinadora, Eugenia Navarro, CEO de Tama Projects y profesora de Esade Law School, añadió que la pandemia lo ha superado todo, acelerando cambios que ya estaban en marcha. “Muchos esperábamos una evolución, no una revolución”, por eso ahora estamos “en un momento de resiliencia o aprendizaje activo en momentos de dificultad”.
El impacto de la tecnología se ha puesto de manifiesto, ha sido una necesidad absoluta con el trabajo en remoto. Todo ha tenido que pasar a ser virtual, y eso ha generado dentro del propio la ruptura de algunas barreras al cambio. Hemos cambiado más en veinte años que en toda su historia.
Según Eugenia Navarro, se ha visto que los cambios son beneficiosos, pero la abogacía es un sector extremadamente competitivo en el hace falta mucha formación y compartir experiencias, no teorías.
El cliente ha cambiado, por eso los abogados también van a tener que hacerlo
En la mesa redonda que siguió a continuación, dedicada a analizar las claves para afrontar el 2021 en las firmas de abogados, Mercedes Carmona, Socia de Ámbar y Secretaria general de Inkietos, comenzó señalando que probablemente estemos ante un cambio de paradigma, generado por una crisis que calificó de “brutal”.
Lo esencial tras esta situación, es que el cliente ha cambiado y por eso los abogados también van a tener que hacerlo. Para ello, lo fundamental es centrarse en cambiar la actitud y el mapa mental, cuestionando todo lo que se daba por sentado, “porque la realidad ha demostrado que todo puede ser diferente de cómo lo imaginabas. Y todo va a tener efecto en nuestro negocio”.
Para ello hace falta estrategia, prioridades y foco, para saber qué se quiere y cómo conseguirlo. En este sentido, es fundamental, subrayó, una actitud de volver a lo básico, a la esencia de la actividad del abogado, para dilucidar qué estamos haciendo en el sector: básicamente, prestar servicio de asesoramiento jurídico basado en la confianza (y la confianza empieza por el propio despacho y entre sus miembros).
Tras ello, es muy importante tener claro que lo fundamental es el cliente, tener buenos clientes (sabiendo elegirlos) y conservarlos. Conservar un cliente es más rentable que captarlo y para ello hay que anticiparse a sus necesidades, siendo conscientes de que el cliente está deseando que hables con él. La cercanía con el cliente es fundamental, por eso, aunque hemos descubierto las ventajas del trabajo en remoto, lo más probable es que vayamos hacia un modelo híbrido.
Por otra parte, conviene tener en cuenta, añadió, que la tecnología no es un fin, sino un medio para quitar tareas basura. De ahí la importancia de figuras como el Client advocate, que conoce el mercado, sus tendencias, la manera de pensar de los clientes y sus “puntos de dolor”.
Se está desarrollando una gran diversidad de modelos de negocio
Eva Bruch, Socia de Alterwork, coincidió en que, en efecto, el cliente ha cambiado para siempre, porque ha visto que las cosas pueden hacerse de otra manera.
La consecuencia es que, sin la correcta implementación de las herramientas necesarias, los despachos no van a poder ofrecer el servicio que los clientes ya están demandando y, a la inversa, las empresas que ya estaban preparadas para ello, han ganado mucho terreno.
Pero hay que tener en cuenta, subrayó, que digitalizarse no es lo mismo que transformarse digitalmente. Digitalizarse es hacer en digital lo que ya se estaba haciendo. Transformarse implica hacer las cosas de una manera diferente, trabajando de una forma orientada a un modelo de negocio diferente. Hoy en día, la mayoría de firmas se están digitalizando, no transformando digitalmente. Pero es un punto de comienzo.
El marketing digital se ha mostrado clave, y por eso este año ha despegado. Con él, se han desarrollado sistemas de escucha activa on line que las firmas pueden aprovechar para incorporarlas a su modelo de negocio.
En todo caso, siempre es necesario hablar mucho con el cliente. Este año, las empresas están exhaustas, porque el año está haciéndolo pasar mal a mucha gente (también a los despachos). Por eso hay que preguntar a los clientes qué necesitan y cómo se les puede ayudar. Es un año de ser muy ambicioso pero también muy generoso y solidario.
En este sentido, Eva Bruch considera que 2021 va a ser un año de transición hacia la abogacía del futuro. La transformación no se hace de la noche a la mañana, hace falta al menos año y medio de trabajo, o más. Por eso ahora estamos en un momento de cambio, en el que solo estamos empezando a ver cómo va a ser la abogacía del futuro. Por el momento, añadió, ya hay una diversidad enorme de modelos de negocios que se están desarrollando.
La gente se ha trasladado mucho al campo, porque se vive y se puede trabajar mejor. A esa gente le va a costar volver a la vorágine del centro de la ciudad. Y eso seguramente nos beneficie a todos, el ir un poco más tranquilo y sin tanto movimiento.
El sentimiento de equipo y pertenencia se ha fortalecido
Desde la perspectiva de la gestión de los recursos humanos, materia en la que es especialista, José Luis Risco, Socio y director de RRHH de EY España, entiende que el cambio producido no consiste solo en la llegada del teletrabajo, sino que también afecta a la forma de relacionarse con los equipos y de vender el producto.
En este sentido, considera que hay que asumir lo bueno que ya se ha hecho y anticipar lo que va a venir, no esperar a otro Big Bang como el de 2020.
Ello implica, desde su labor, seguir impulsando la comunicación interna para estar cerca de la gente y anticipar los cambios y ser sostenibles en términos de dedicación de horas.
El negocio no va mal, pero los profesionales están muy cansados emocionalmente porque, además, la abogacía tiende a tensionar la fuerza de trabajo. Por eso es muy importante estar muy cerca de la gente.
Un aspecto muy positivo de este período es que ha florecido la cultura corporativa. Se ha generado un sentimiento de pertenencia, de seguir todos remando juntos. La unidad se muestra en estas situaciones excepcionales.
Ahora estamos hipnotizados, por eso creo que el problema surgirá a la vuelta a las oficinas, añadió, porque la integración de gente que ha llegado a las firmas durante la pandemia, con veteranos, hace necesario que podamos volver a las oficinas, y eso ni se puede ni se debe cambiar.
Finalmente, Risco destacó que en la abogacía cada vez van a ser más relevantes las habilidades sociales y las soft skills. A las nuevas generaciones les cuesta hablar, porque están acostumbrados a wasapear, concluyó.